"Клиент больше не хочет быть "номерком на табло"

Полное название прошедшего 25 марта мероприятия - "Всероссийский совет директоров: как обеспечить рост бизнесу". Узнать, как же это сделать сегодня, собралось не менее 500 представителей малого и среднего бизнеса, руководители и топ-менеджмент компаний.

"Не меняйте человека, измените среду его роста", - рекомендовал во вступительной речи модератор и спикер мероприятия, генеральный директор тренинговой компании "Менеджмент" Юрий Смирнов , и рассказал кейс об открытии счета по телефону в одном из американских банков в 3 часа ночи. "Расстояние между нашим рынком и тем, где сейчас 3 часа ночи в плане технологий менеджмента - огромно. И преодолевать его надо не по 3-8%, а гораздо быстрее".

Представителем банковского сообщества на "совете директоров" с этой стороны океана был Альфа-банк. По словам PR-менеджера банка, "Альфа-банк не первый год является генеральным спонсором подобных мероприятий по всей России. Банку близка целевая аудитория журналов "Генеральный директор" и "Коммерческий директор", организовавших сегодняшнюю встречу. Читатели этих журналов активно пользуются нашими услугами, а мы, в свою очередь, стараемся предложить им эксклюзивные продукты, которых нет у других банков".

Мини-презентацию о продуктах банка для малого и среднего бизнеса представил директор блока массового бизнеса Альфа-банка Владимир Туманов . "Как сэкономить деньги компании, увеличив при этом оборот? В нашем банке для этого создан "Клуб клиентов" - портал, на котором собраны проверенные банком, надежные бизнес-партнеры, готовые в рамках клуба предоставлять индивидуальные условия обслуживания. Это и бесплатное создание сайта для организации, обслуживающейся в Альфа-банке, и другие дополнительные материальные бонусы. Для скорейшего развития бизнеса банк разработал специальные мобильные приложения, позволяющие 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки планеты управлять бизнесом, то есть, не только просматривать счета, а формировать и отправлять платежи. Банком разработаны особые карточные продукты, также позволяющие управлять счетом компании non stop".

Азимут на Гарвард

О важности формирования правильного "азимута бизнеса" говорил в своей презентации "Драйв-инструменты руководителя в профессиональных бизнес-переговорах" Юрий Смирнов. А началась презентация с идеи консультанта по продажам, основателя консалтинговой компании Huthwaite Inc. Нила Рекхэма о том, что для повышения эффективности бизнеса необходимо тщательно готовиться к каждой встрече.

"При подготовке персонала существуют две системные ошибки. Первая - обучение по названию профессии. "Продавца" отправляют на тренинги по продажам, управленца – на тренинги по управлению персоналом. Но это не совсем правильно. Необходимо организовать обучение по основной ключевой компетенции профессии. Продавца обучать коммуникациям. Руководителя – искусству принятия правильных решений и доведения "гениальности" этих решений до всего рынка, то есть, опять же, коммуникациям. Вторая ошибка - обучение переговорщиков, в основном, жестким переговорам и работе с возражениями, то есть, доминированию и лавированию, только двум стилям. Это, принципиально, неправильно".

Юрий Смирнов подробно рассказал, в чем отличие профессионального переговорщика от новичка. "Только за счет переговорных технологий можно сделать так, что оппонент сам отдаст переговорный процесс в ваши руки. Как овладеть этими методиками? Прежде всего, научиться слушать. Там где договоренность состоялась, однозначно, больше всего говорил клиент. Не договорились - была презентация. Опытный переговорщик всегда знает предмет разговора. Доверие вызывают только экспертные знания. Знает все переговорные стили и имеет конкретную цель переговоров – договориться. Хотя бы о том, как будем договариваться дальше. Новичок, чаще всего, во всяком случае, в России, начинает эмоционально, статусно самовыражаться".

Необходимый в переговорах артистизм, по мнению эксперта, есть не что иное, как "планирование и реализация образа". Какой образ демонстрируется в первые три минуты переговорного процесса, так и идут переговоры. Большое значение имеет так называемый "малый разговор" - первые 30 минут общения. Его цель, говоря ни о чем, раскрыть оппонента, наладить позитивные взаимоотношения, породить желание когда-нибудь вернуться к теме "малого разговора".

"Техники "малого разговора" хорошо описаны в книге известного миллионера Харви Маккея , "Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо" - продолжал рассказ генеральный директор тренинговой компании "Менеджмент" Юрий Смирнов. - Беседа должна казаться случайной, незначительной, родившейся из ничего. Тема беседы должна находиться в экспертной зоне вашего "визави". В человеке всегда есть какой-то глубинный интерес. И это не обязательно то, о чем он говорит в первую очередь. Гендерные различия, также, очень важны. У мужчины единовременно может быть только 1 объект внимания, так называемый эффект тоннельного зрения. Женщина может держать в зоне своего внимания до 5-7 объектов одновременно. Женщины от мужчин ждут защищенности - способности принимать решения. Мужчины ждут от женщин - признания героя и тактильных ощущений".

Юрий Смирнов по пунктам изложил основы стиля "Гарвардские переговоры", которым по его словам, пользуется весь мир, кроме России. "Объединяться в борьбе против проблемы, а не против друг друга. Регулярно обозначать позицию (что происходит сейчас). Максимально доброжелательное отношение к людям и максимально жесткое отстаивание своих позиций. Умение слушать и давать сигналы о том, что ты слышишь. Говорить для клиента, а не для третьей стороны. Если не можете решить сами, как кто-то еще сможет это решить?"

Не забыл эксперт и об уступках, столь необходимых в кризисных ситуациях. Правила таковы: "не просит – не давай; если даешь, то только через слово "если".

И, конечно же, жесткие переговоры и общение с нервным клиентом: "не мешайте оппоненту сбрасывать эмоцию. Как только он закончит, скажите: "Нет, так говорить мы не будем. Я хочу, чтобы у нас все получилось. Какие у вас проблемы?". Человек кричит, потому что боится, что его не услышат. Сообщите, что слышите его: "…если я правильно вас понял…". И, наконец, обязательно, в чем-то согласитесь: "В этой части я готов с вами согласиться, а здесь не совсем…".

Следующая презентация носила более прикладной характер. Генеральный директор группы компаний "Стайер" Эдуард Колотухин изложил технологию завоевания клиентской лояльности, разработанную его компанией.

"Если рентабельность бизнеса меньше инфляции, ваш бизнес болен.

За счет чего расти? Мы решили двигаться вперед, развивая технологию "Человек человеку", улучшая отношения с клиентом. 18% клиентов готовы переплачивать 20% цены за хороший клиентский сервис. Но внедрять эту технологию нужно начиная с изменения мышления топ-менеджмента. А на это способны очень не многие".

Компания "Стайер" создала уникальный продукт, который нельзя купить в универмаге. За счет этого выросли издержки переключения, что в свою очередь позволило увеличить цену. Сделав поставщиками конкурентов, в компании получили дополнительный рост рентабельности. Колотухин подробно рассказал о нюансах производства. Например: только 2-х недельное планирование. "Если мы задерживаем исполнение заказа на 1 день, то выполняем его бесплатно. Мы ежедневно показываем клиенту, как работают его деньги, посылая отчеты о процессе изготовления, упаковки и доставки заказа. Слово "продажа" запрещено в компании. Мы отказались от рекламы, а значит и от затрат на маркетинг. Информацию о нас распространяют довольные клиенты. Чтобы снизить операционные издержки на 10% нужно сохранить 2% своих клиентов. Наши доходы на 75% сформированы из повторных заказов".

"Почему клиенты уходят из банков? – задал риторический вопрос Эдуард Колотухин. - 68% готовы уйти из-за того, что в банке их считают не личностями, а "номерком на табло". Уходят из-за цены и качества только 10% клиентов, остальные - из-за обслуживания. Продажи это эмоциональное вовлечение. Клиент купит, только если он вам доверяет. Чтобы получить доверие необходимо коснуться эмоций. Здесь действует правило 48 часов. Если в течении 48 часов после любого взаимодействия вы не контактируете с клиентом, он уходит. В CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами. Cокращение от англ. Customer Relationship Management) мы фиксируем эмоцию, а не время, когда у клиента появятся деньги".

Продолжая путь от теории к практике, "Бизнес-коммуникация face to face" или деловые знакомства – название следующей части "совета директоров".

Считается, что проведя около 100 экспресс-переговоров в формате "лицом к лицу" с другими участниками мероприятия, посетитель получит новых клиентов, партнеров и найдет единомышленников. Или, хотя бы, выберет того, с кем хотелось бы пообщаться в неформальной обстановке.

Очевидно, это действительно так. Мероприятия в таком формате проходят в Казани не впервые , и всякий раз неизменно пользуются спросом. Так произошло и сегодня. Возможно, желанное приобретение новых контактов и связей искупает неудобства полуторачасового общения на повышенных тонах, или такой вид коммуникаций как раз и является следствием системных ошибок, о которых говорили спикеры "совета директоров". Мы привыкли к жестким переговорам, привыкли кричать на собеседника, потому что, иначе как криком, одновременную беседу 200-300 человек, назвать не получается.

Казань.