Качественные коммуникации

Наше динамичное общество характеризуется дефицитом времени, обилием информации, где все больше используются системы удаленного доступа и виртуальные офисы. Поэтому современный контакт центр приходит на помощь офису в классическом понимании и представляет собой сложную структуру, которая может обрабатывать обращения клиентов не только по телефону, но и по другим каналам связи, особенно в дистанционном обслуживании и электронной коммерции.

24 марта 2015 года в Москве, в гостинице "Рэдиссон Славянская" открыла свои двери одна из крупнейших дискуссионных площадок в сфере обслуживания клиентов и индустрии контактных центров - XIV международный форум CCWF-2015 (Call Center World Forum), организатором которого является компания Exposystems. В план работы форума вошли: двухдневная конференция, состоящая из пяти тематических пленарных сессий, проходящих параллельно друг другу, в рамках которых прошли мастер-классы и мастерские с глубоким погружением в практические знания; выставка CCExpo, в которой приняли участие ведущие российские и международные поставщики решений и сервис-провайдеры; Networking - знакомство с многочисленными участниками форума, позволяющее в неформальной атмосфере и за короткое время приобрести новые деловые связи. Также, Call Center World Forum в очередной раз предоставил своим делегатам возможность принять участие в экскурсиях и посетить один из контактных центров - Otto Group Russia, который находится в Твери.

Открыл ключевую пленарную сессию Дмитрий Манин , генеральный директор CRM-Design, который погрузил присутствующих в краткую историю создания колл-центров (КЦ), начавшую свой отсчет с 1967 года. Раньше в СССР все звонки сводились в справочные и экстренные службы. В России ситуация сильно сдвинулась в 1995 году с появлением ВымпелКома, когда начал организовываться первый КЦ, по аналогии с AirTouch. Тогда использовались каналы связи – телефон, факс, почта. Однако, основные принципы работы применимы и сейчас. Существуют легенды и мифы о работе КЦ, которые Дмитрий Манин попытался развеять. Например, что все обслуживание клиентов будет переведено в цифру и будет максимально виртуально. Уже был отрицательный опыт по полному переходу от голосового контакта к виртуальному у норвежского виртуального оператора сотовой связи, не имеющего КЦ. Оказалось, что голосовой контакт с оператором необходим клиенту. Еще миф о том, что операторы не высокообразованны. Сегодня многие операторы КЦ работают в режиме многофункциональности и новые технологии им в помощь. Он развеял еще миф, что дешевого и качественного аутсорсинга не бывает. Далее, коротко пробежался по тренду: улучшение клиентского опыта; автоматизация; качество обслуживания и удовлетворенность клиентов; виртуализация; и больная для России тема – импортозамещение. Конечно, по функционалу мы не сильно уступаем западным образцам, но в производстве оборудования есть серьезные проблемы.

Во всем всегда есть эволюция - это касается, как клиентов, так и компаний, и как на изменения должен реагировать КЦ в своем докладе отразила Галина Самойленко , директор по обслуживанию ВымпелКома. Сегодня клиенты своим выбором диктуют, куда двигаться компании. Например, поколение "Y" смотрит в сторону приложений, поколение "Х" выбирает Digital каналы, в том числе смартфоны, мобильный интернет, мобильный банк, социальные сети. Клиенты стали более продвинутые и требовательные. Именно они являются источником новых идей и обратной связи. Именно из обращаемости видно, куда идти дальше. ВымпелКом меняет свою парадигму и подстраивается под потребности клиентов, используя и личный кабинет на сайте, и обслуживание в сообществах, и интернет- блоги. При этом КЦ был, есть и будет, только эволюционирует вместе с клиентами. Сегодня операторы меньше работают голосом, зато больше отправляют текстовой информации. Система управления качеством – это лакмус, показывающий удовлетворенность клиентов. Независимые компании рассчитывают показатель лояльности NPS, который отражает приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам. Ну и, конечно же, будущее за внедрением технологий.

С обзором результатов бенчмаркингового исследования контактных центров НАКЦ -2014\2015 познакомил Олег Зельдин , генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. В исследовании принимали участие около 100 респондентов. В России, как и в мире, первое место по-прежнему занимает телефон, а лидерами роста (в 1,5 раза) стали мобильные приложения, социальные сети – в 1,3 раза, web self service – в 1,2 раза. В мире больше используется web канал. На сегодняшний день в России наблюдается тенденция к резкому сокращению расходов, в том числе за счет снижения удовлетворенности сотрудников. На первом месте в мире довольные клиенты, далее довольный персонал, рост выручки на клиента, развитие клиенткой базы, а ниже сокращение себестоимости и затрат. В России на первом месте довольные клиенты, развитие клиентской базы, сокращение себестоимости, а элементы, где нужно зарабатывать ушли вниз. В целом, системы управления КЦ стали более зрелыми. Улучшается структурирование, мониторинг, однако согласованность процессов и процедур остается слабым звеном. Он продемонстрировал еще много интересных цифр из исследования.

Денис Кириенко , директор по управлению проектами Интер РАО, на примере открытия КЦ для Мосэнергосбыта показал варианты комплексной оптимизации деятельности и стратегии развития КЦ. Контактный центр для Мосэнергосбыта является главным инструментом работы с потребителями и канал по дополнительным платным сервисам, а также внедрение стандартов и центров компетенций. Затраты на персонал оптимизируются, идет автоматизация приема показаний, модернизация платформы КЦ, аутсорсинг. По экономическим показателям КЦ было решено разместить в г. Орел. Хотелось сделать сразу все как в Европе по лучшим стандартам, а получилось как всегда. На уровне конкурса была почти "поножовщина" и стоимость проекта снизилась с 50 млн. рублей до 34 млн. рублей. Потом заставил нервничать, особенно вендоров, сильно выросший курс валют по отношению к рублю. Закончилось все достойно, ход и результаты проекта были выдержаны. Ядро КЦ и все фронт-офисные системы сделаны по лучшим российским ПО. Сейчас планируется открытие второй площадки в Сибири.

Снижение затрат на ИТ-инфраструктуру КЦ как элемент антикризисной стратегии предложил Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса Naumen. Он отметил, что прошлый год был неприятным, но именно в кризисные времена определяются лучшие компании. Если говорить о бизнесе, то выиграют те компании, кто сможет оптимизировать затраты, а также учитывать не только очевидное. Оптимизация клиента может идти за счет: перенесения ИТ- поддержки к себе; выбора упрощенных, но надежных платформ; использование комплексных продуктов; снижение модернизационных рисков за счет гибких кросс-платформенных продуктов, содержащих встроенные средства интеграции. Прежде чем инвестировать в платформу, полезно протестировать пилотный проект и выявить точки роста. Naumen – это российский вендор, способный побеждать на уровне лучших западных ИТ- решений. предлагающий повышенную защищенность, управляемость ИТ, и повышенную отказоустойчивость на уровне 99,99%. Для повышения отказоустойчивости раз в пол года проводятся тренировки специалистов, которые должны отработать устранение отказов системы.

Менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов , заострил внимание на современные технологические тенденции индустрии контакт-центров. В современном мире постоянно появляются новые инфо-коммуникационные технологии, которые оказывают влияние и на вектор развития технических решений для контакт-центра. Раньше заказчики были ориентированы на личное общение, не были подкованы в технологиях и использовали каналы: IVR, Email, факс, почта, визит в офис. Бизнес-фокус на продукт. Сегодня заказчики подкованы, нетерпеливы, выбирают цифровые каналы вместо личного общения, такие как: социальные сети, интернет- самообслуживание, чаты, мобильные приложения. Бизнес-фокус на клиента. Из аналогового мира все больше переходят в цифровой. Изменились ожидания клиентов. Показатели лояльности стали превалировать над производительностью. Все больше используется omni-channel, то есть обслуживание клиентов на 360°. Этот сервис делает путешествие клиента по каналам связи приятным. А компания может в облаке сохранить всю историю обращений и использовать для улучшения качества обслуживания.

Обзор основных мировых тенденций в системах управления качеством (WFO) показал Сергей Большаков , вице президент Россия, СНГ, Азиатско-Тихоокеанский регион ZOOM International. Первый тренд – сдвиг на обратную связь с оператором и корректировку в режиме реального времени. Многие клиенты могут одновременно звонить оператору, и не получив ответ сразу, тут же ситуацию прокомментировать в социальных сетях. Следующий тренд – контроль и анализ по проблемным зонам в режиме реального времени. Время на обратную связь сокращается. Это позволяет выявить и оперативно реагировать на необходимые части взаимодействия. Еще один тренд – многоканальные взаимодействия. Важно для анализа проблем фиксировать весь путь клиента. Еще одна тенденция – наличие "умных подсказок" для интерактивности работы с оператором. Еще один тренд, который вытекает из того, что начинается работа с omni-channel – это синергия данных из различных источников и их хранение. И в заключение он отметил, что всегда важна работа с персоналом и его мотивация.

Это пересекается с темой дискуссии "Персонал в условиях многоканальности", в которой участвовали: Екатерина Филиппская , директор дирекции клиентской поддержки банка "Траст"; Анна Борисенко , заместитель директора Единого контактного центра Ростелекома; Елизавета Рыбинская , Customer Service Executive; Анна Грекова , руководитель направления по работе с контакт-центрами "Почты России"; Валерий Тарасов , директор филиала Teleopti по России и СНГ. Безусловно, рынок сейчас повернулся в сторону работодателя. Кризис мотивирует персонал и заставляет генерить и внедрять новые идеи. А текущие кризисные явления использовать как точки роста. Также нужно искать точки обслуживания клиентов и обучать персонал, в том числе с точки зрения продаж. Несомненно, в каждой отрасли есть свои нюансы. Однако некоторые КЦ в кризисные волнения становятся окупаемым центром прибыли, правда, таких очень мало, остальные просто режут расходы.

Опытом управления персоналом в условиях стагнации рынка: выход из зоны комфорта и развитие сотрудников поделилась Надежда Додонова , начальник отдела ВИП-обслуживания Альфа-банка. Много говорят о кризисе и как всем из этого выплывать. Эти сложные времена начались не вчера, и будут продолжаться. В Альфа-банке на этот счет принят термин – новая реальность. Ведь ничто не упускают так часто и так бесповоротно, как возможности, которые встречаются каждый день. В Альфа-банке принят цикл управления талантами, куда входят все инструменты работы с сотрудниками и, благодаря которому каждый руководитель может донести цели до сотрудника, добиться их реализации. Блоки цикла: привлечение и отбор персонала; адаптация; управление результативностью; карьерное планирование; обучение и развитие персонала; вовлечение. В нестабильные времена наступает сокращение подбора персонала и уменьшение периода адаптации, а также очевидно отсутствие гибкости у персонала. Сейчас сотрудникам необходимо проявлять себя, чтобы в лучшие времена все старания окупились, однако пессимизм и снижение лояльности очевидны. Работа ведется также в направлении в блоке управления результативностью, где актуален тренд – "не дайте, а возьмите". И еще много интересных моментов, касающихся нестандартных форм оценки и обучения сотрудников, а также кадрового резерва.

Интересной была дискуссия на тему: Клиенты – новые горизонты обслуживания, модератор Дмитрий Столяр , директор по развитию бизнес Cloud Contact и участники Сергей Буланкин , вице-президент по обслуживанию клиентов Тинькофф Банка; Анна Грекова, руководитель направления по работе с контакт-центрами "Почты России"; Ольга Кузнецова , директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter; Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса Naumen. Несомненно, колл-центы являются существенным игроком, а на примере банка Тинькофф их участие в клиентском сервисе весомо. Клиенты все больше выбирают не живое общение, уходя от эмоционального контакта, поэтому банком постоянно предлагаются новые удобные интерактивные сервисы для клиентов. Например, сейчас доступен бесплатный звонок через web и многое другое. Честно говоря, человеческое обслуживание обходится дороже, чем IVR и web самообслуживание. А производители ПО дают инструментарий для этого качественного обслуживания.

Сразу после дискуссии оживил зал Станислав Милых , руководитель по системам самообслуживания "Мегафона". Он презентовал пилотный проект в столичном филиале под названием "Елена", который эволюционировал от кнопок к голосу. При введении этого проекта уровень лояльности клиентов упал, потом с пониманием и привыканием к сервису начал расти. "Елена" принимает около 600 000 вызовов в месяц и обслуживает 350 каналов. Обрабатывается 72 тематики вопросов и около 100 вариантов обращений, учитывается даже уровень шума при обращении. Она отвечает на непрофильные вопросы, ведет открытый диалог на каждом уровне, предлагает популярные темы в зависимости от динамического веста. 64% обращений успешно обработаны "Еленой". На втором этапе "Елена" расширит словарный запас, кроме того, планируется расширение на федеральный уровень, также произойдет очеловечивание "Елены" с фирменным голосом Мегафона. "Елена поймет вас с полуслова.

Кроме этого обсуждались другие интересные направления. Это и эффективность отдела телефонных продаж; интернет-банк, как канал продаж; телемаркетинг; претензии как угроза или возможности; оптимальные интеграции; и многое другое.

Помимо основной экспозиции на выставке были организованы специальные зоны для проведения следующих мероприятий: День аутсорсинга - сессии включающие презентации ведущих аутсорсинговых контактных центров; Демо-форум, так называемая технологическая сессия с насыщенной программой презентаций технологических решений, услуг и сервисов ведущих российских и зарубежных поставщиков, сервис-провайдеров и системных интеграторов; День облачных технологий; День речевых технологий; Консалтинговая зона, в которой каждый желающий мог получить экспресс-консультации из "первых рук" от ведущих экспертов индустрии; Live Demo, в рамках которого демонстрировался реально работающий контакт-центр с примерами действующих решений в реальном времени. В рамках форума прошла торжественная церемония международной награды "Хрустальная Гарнитура", где состоялось награждение лучших из лучших в индустрии контактных центров.

Конечно, ничего кардинально нового не произошло, и велосипед никто не изобрел, однако в плотном графике работы форума участники смогли найти свежие идеи для развития своего дела, а также завести полезные бизнес-контакты. Стало очевидно, что будущее за максимально инновационными и технически оснащенными контакт-центрами.

Москва.