Клиенты о банках: удовлетворены и рекомендуют

Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г. и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) в банковской отрасли.

Клиенты российских банков в целом довольно лояльны своей кредитной организации.

Среди тех, кто пользуется услугами одного банка, уровень NPS ожидаемо выше (44 пункта), чем у тех, кто взаимодействует с несколькими (30 пунктов). Тем не менее оба показателя достаточно высоки для рынка услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя.

Средний NPS по отрасли (по всем банкам, которыми пользуется клиент) в июле увеличился и составил 30 пунктов, что на 4 пункта выше последнего замера во марте 2016.

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

Павел САМИЕВ

Автор - управляющий партнер Аналитического центра НАФИ

Инфографику к статье можно посмотреть на сайте источника .