ЦБ запускает "единое окно" для жалоб

В конце сентября в Центробанке заработает управление, куда по принципу "одного окна" будут стекаться все жалобы потребителей финансовых услуг со всей страны. Об этом в интервью "Известиям" рассказал руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

"Первое управление по обработке обращений, куда будут стекаться все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны, начнет работать в конце этого месяца. Такие подразделения (хабы), создаваемые в рамках проекта "Жалоба как подарок", по сути станут службой "одного окна" в Банке России", — рассказал представитель регулятора.

Главная цель проекта, пояснил он, — "повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка".

После поступления обращений работающие в хабе специалисты будут их анализировать и классифицировать на основе утвержденных алгоритмов. В тестовом режиме хаб начал обрабатывать обращения с 1 сентября.

Как показала практика, ответы на некоторые наиболее распространенные вопросы граждан готовятся и отправляются заявителям на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, при том что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней. "Конечно, с более сложными запросами, требующими специального анализа, встречных запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая — они требуют больше времени на ответ", — добавил Мамута.

Кроме того, в следующем году ЦБ также планирует запустить мобильное приложение, которое позволит гражданам при помощи смартфонов жаловаться на качество финансовых услуг и конкретные кредитные организации.