Клиенты банков стали чаще звонить в колл-центры

Население стало чаще обращаться в банки для консультаций по самым разным вопросам финансового планирования. Активность граждан в этом направлении выросла в разы, как и длительность среднего разговора с сотрудником колл-центра. Об этом свидетельствуют данные опроса банков из числа 30 крупнейших.

"Если раньше в колл-центры банков звонили по неотложным вопросам (например, заблокировать украденную карточку), то теперь тенденция изменилась коренным образом", - отмечают "Известия" . Издание опросило крупнейшие банки, чтобы выяснить, как количество обращений клиентов в их колл-центры изменилось за год. В кредитных организациях констатировали, что россияне стали в разы чаще звонить с самыми разными вопросами о вкладах, кредитах и картах. Например, в Бинбанке число звонков от граждан за год выросло в 2,5 раза — до 6,5 млн, в банке "Российский капитал" — в два раза — до 202,5 тыс. В ВТБ24 показатель увеличился в 1,2 раза — до 22 млн вызовов, в Россельхозбанке — на 80% — до 2,6 млн. В Росбанке число звонков от клиентов выросло на 36%, в банке "Россия" — на 20,6%, в Альфа-Банке — на 6,5%, в СМП банке — на 1,3%.

Увеличилось и среднее время, которое граждане тратят на разговор с оператором колл-центра. Например, в "Российском капитале" в 2015 году его средняя длительность составляла две минуты и три секунды, а в 2016-м — уже на 30 секунд больше. В СМП банке длительность разговора клиента с оператором за год увеличилась на пять секунд, до 1 минуты 50 секунд.