Банк России завершил создание "единого окна" по обращениям граждан

ЦБ РФ завершил создание единого центра сбора и обработки обращений. Как сообщает регулятор, 3 марта во Владимире открылось управление по обработке обращений граждан службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. "С марта текущего года все жалобы и обращения граждан страны будут стекаться во Владимир и в аналогичное управление в Саратове, открытое в сентябре 2016 года. Таким образом, завершено формирование "единого окна" Банка России по приему жалоб и обращений", — отмечается в релизе.

Практика работы управления в Саратове показала, что на 37% жалоб и обращений, поступающих регулятору, ответ может быть дан в первые один-два дня, поскольку данные вопросы относятся к массовым или часто повторяющимся. Ответы на них разрабатываются в различных департаментах Банка России и передаются сотрудникам "единого окна".

"Часто ответ — это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этим и решить свой вопрос, пока не поздно, — поясняет руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. — Нередко тот ответ, который приходит спустя установленные законом 30 дней, уже не помогает, а лишь констатирует факт проблемы. Например, период охлаждения по договору добровольного страхования действует только пять дней с момента его подписания".

Благодаря новому подходу производительность сотрудников службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до двух часов, отмечают в Центробанке. При этом жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России.

В ЦБ подчеркивают, что помимо оперативности работают над повышением качества ответов на жалобы и обращения. "Основная цель — сделать ответ простым и понятным, а также менее формализованным и более доступным для потребителя", — указывает регулятор.

Новая система обработки жалоб и обращений также позволяет с высокой точностью анализировать проблемы, существующие в каждом сегменте финансового рынка, с конкретным финансовым продуктом и на определенной территории страны. В Центробанке рассчитывают, что это даст возможность более эффективной реализации поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителей — системы направленных на предупреждение нарушений мер, которые в настоящее время начинает внедрять регулятор.