Клиентскую базу надо изучать

В начале апреля компания AHConferences провела XII CRM Форум, в котором приняло участие несколько десятков представителей финансового сектора, ритейла, телекома и других отраслей.

В определении Customer Relations Management (CRM) основное, очевидно, - управление отношениями. А эти отношения имеют место не только с клиентами, но и с партнерами, и с агентами.

Игорь Кастильо , менеджер по развитию бизнес-проектов Paulig Rus, рассказал о применении CRM-системы для контроля мерчендайзинга. Компания Paulig — один из ведущих производителей натурального кофе, действующих в России. Ее основные партнеры — розничные сети и магазины, сети ресторанов и кафе. Предпосылками CRM-проекта стало то, что Paulis Rus не получала удовлетворительных ответов на вопросы: Знаем ли мы, что реально нужно потребителям? Как часто покупатели покупают наш продукт? Как покупатель реагирует на промоакции? … Как мы храним наши данные? Можно ли их анализировать в простой и ясной манере? Можем ли мы благодаря этому быстро реагировать на изменения на рынке?

Внедрение CRM-системы позволило упорядочить и централизовать информационные потоки, связанные с мерчензайдингом, и положительно ответить на эти вопросы. Paulig Rus теперь имеет четкое представление о дистрибуции своих продуктов в разрезе каналов продаж, категорий и типов продуктов, регионального деления, обладает возможностями точного планирования продаж и отслеживания их выполнения и KPI, а также отслеживания динамики продаж при проведении промоактивностей. И в части ИТ — временные затраты на обработку данных снижены более чем в 15 раз.

Андрей Булгаков , начальник центра продаж и обслуживания МГТС, представил результаты проекта автоматизации управления клиентским опытом. Основным инструментом для получения и исследования впечатлений клиентов в проекте был CRM-sensor. Это cпециализированное многофункциональное устройство, интерактивный сенсорный опросник с ярким экраном (7'') и камерой — датчиком движения. Программное обеспечение для управления этими устройствами также выполняет обработку и анализ получаемой информации в режиме онлайн. Покупателям предлагается заполнить анкеты для экспресс-опросов или сбора контактных данных по интересующим их продуктам или для обратной связи, но, как показал опыт, вопросов должно быть не больше пяти. Полученные данные позволяют