Коллекторы вооружатся детекторами лжи

Коллекторское агентство "Секвойя Кредит Консолидейшн" первым в России внедряет IT-систему, позволяющую в ходе телефонной беседы распознавать эмоции должников, которые не вовремя платят по кредитам.

Как рассказали "Известиям" в компании, это решение позволяет с точностью до 97% определить настрой должника и в соответствии с его эмоциональным фоном выбирать стратегии взаимодействия.

"По статистике, около 10% должников при разговоре со специалистом агентства переходят на повышенные тона, крик, начинают использовать нецензурные выражения. Из-за этого общение с 90% из них перестает быть конструктивным, а деньги на звонок продолжают тратиться", — отметил IT-директор "Секвойя Кредит Консолидейшн" Ренат Урманов.

На основе полученных данных об эмоциональном состоянии заемщика специалист агентства может, в частности, более точно определить тот момент, когда следует прекратить разговор, сэкономив взыскателю около 50% расходов на звонок. С учетом объема клиентской базы, а также количества ежедневных звонков должникам, совокупные расходы сокращаются на сотни тысяч рублей в месяц. При этом время общения с заемщиками сократилось на 10–15%.

В случае положительного настроя должника в начале разговора коллекторы могут быстрее и конструктивнее договориться о погашении долга, поэтому сразу переходят к обсуждению способов оплаты.

Работа системы "заботы о чувствах должника" строится на разработанных специалистами коллекторского агентства алгоритмах, которые определяют эмоции человека по голосу, то есть по речевому сигналу.

"При изменении эмоционального состояния в человеческом организме происходят сложные процессы, которые в конечном итоге находят отражение в виде мышечных сокращений, в том числе и в голосовом тракте. Это дает возможность бесконтактного определения эмоционального состояния человека по изменениям в системе речеобразования", — уточнил Ренат Урманов.

В дальнейшем эту систему планируется усовершенствовать и превратить в подобие детектора лжи, отметили в "Секвойя Кредит Консолидейшн".

Директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин считает, что технология распознавания эмоций может быть полезной для взыскателя.

"Наверное, это не самая первоочередная вещь, которая будет сейчас в массовом порядке востребована коллекторскими агентствами. Законом уже предусмотрены жесткие ограничения по количеству звонков (один раз в сутки, два раза в неделю, восемь раз в месяц), которые направлены на снижение раздражения заемщиков и давления на них. Если разговаривать корректно, то довести должника до раздражения достаточно сложно", — сказал Воронин.