Почта Банк ввел новую методику по оценке уровня удовлетворенности клиентов

Почта Банк начал использовать новую методику для измерения уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса.

Теперь каждый канал взаимодействия с банком будет оцениваться по собственным индикаторам, адаптированным к специфике канала. Это позволит оперативно вносить изменения в бизнес-процессы банка на основе детальной обратной связи от клиентов.

В настоящее время для замера уровня удовлетворенности клиентов Почта Банк применяет стандартную методику NPS (Net Promoter Score), в основе которой лежит готовность клиентов рекомендовать банк друзьям и знакомым. Использование новой методики позволит банку получать максимально подробную обратную связь от клиентов относительно каждого канала взаимодействия. Новые индикаторы качества сервиса уже используются в отношении розничной сети, интернет-банка и мобильного приложения.

В течение 2017–2018 годов измерения охватят банкоматную сеть, горячую линию и онлайн-ресурсы Почта Банка.