Портал Банки.Ру провел конференцию, посвященную программам лояльности

Представители нескольких десятков банков, микрофинансовых организаций и страховых компаний приняли участие в конференции: "Программы лояльности: битва за клиента". Участники мероприятия, организованном порталом Банкир.Ру, знакомились с трендами, работающими программами и готовыми решениями в финансовой отрасли в "Зиларт Холл", в самом центре строительства арт-квартала ЗИЛАРТ .

Преданность покупателей к одной торговой марке, привычка покупать один и тот же товар, отказ от альтернативы — это и есть лояльность потребителя. Что включает в себя хорошо продуманная программа лояльности? Какие требуются инструменты и как выбрать нужную для своей компании программу лояльности? Как удержать клиента и улучшить с ним взаимоотношения?  Какие факторы влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов? Как монетизировать программу лояльности? Эти и другие вопросы обсуждались участниками рынка, которые делились своими наработками в этой сфере.

"Клиенту необходима персонализация, технологии и запоминающийся опыт", - объяснила руководитель направления программы лояльности Департамента маркетинга массового сегмента Ростелекома Виктория Округина. Она рассказала, что 26% клиентов чаще реагируют на индивидуальные push-сообщения, 44% клиентов считают, что онлайн чат является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт, 74% пользователей недовольны, когда предложение не персонализировано, а 22% с большей вероятностью откликаются на акции, связанные с местоположением.

Роман Синенко, директор по маркетингу "Спасибо от Сбербанка", сравнивал выстраивание лояльности с клиентами со стадиями человеческих отношений: от влюбленности до любви: "К этому этапу приходят немногие. Ведь нужно сначала научиться смиренно и спокойно принимать программу такой, какая она есть, принимать ее условия и недостатки, полюбить достоинства сильнее".

"Не нужно пугать клиента", - призвал Богдан Шевченко, начальник Управления эквайринга и программ лояльности Хоум Кредит Банк. "Клиенту должно быть нужно то, что вы ему несете. А вот наши коллеги, которые спамят по 30 сообщений в месяц, добиваются лишь того, что клиент просто боится, либо вовсе начинает игнорировать, когда ему что-то пишут. Только люди, умеющие связывать лояльность с измеримым результатом,  могут работать в таком неочевидном бизнесе, как лояльность, тем более в банке". По его словам, из главных приоритетов Хоум Кредит Банк сейчас — чтобы клиент сам заходил в приложение. Нужны люди, которые работают с продуктом, а не обслуживают его.

Павел Соловьев, заместитель директора департамента развития продуктов и бизнеса  Национальной системы платежных карт сообщил, что осенью НСПК представит свою программу лояльности. Предприятие само сможет решать, сколько заплатить клиенту. Кэшбэк на карту "Мир" будет возвращаться в виде денежных средств, в среднем это — 10-15%.

Модератором конференции выступал Дмитрий Тарасов, главный эксперт компании Frank Research Group. Он представил статистику банковских программ лояльности в соответствии с опросом на ноябрь 2016 года. Самой понятной программой для клиентов является бонусный cashback, на втором месте — универсальные бонусы и далее уже целевые, бонусный cashback оказался для пользователей самым непонятным. Процент "довольных" и "безразличных" клиентов един и равен 30%, "недовольных" — 14%, а готовых перейти в другой банк — 26%. Узнают о размере полученной выгоды респонденты чаще всего из личного кабинета на сайте или в мобильном приложении.

BIG DATA и возможности их использования активно обсуждали представители от Яндекс Кассы, Малины, НКБИ, Связного и Nielsen. Тема блокчейна тоже не могла остаться в стороне.

"Использование блокчейна для создания новых видов программ лояльности — например, гибрида бонусов и кэшбеков, это так называемые конвертируемые бонусы, - пояснил Александр Мочкин (CEO BYTEWERK). -  Ведь смартконтракты, созданные в блокчейн, являются гибким, прозрачным и экономным инструментом создания новых типов программ лояльности, действующих на принципах, существенно отличающихся от текущих".

Владислав Прошинский, руководитель направления, Дирекция развития бизнеса ЭТП Газпромбанка, рассчитывает на развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет. "Фундамент заложен, Apple Pay и Android Pay успешно влились в нашу жизнь, дальше будут открытые API, скорее всего появится BaaS платформа на блокчейне, и продвижение банковских продуктов будет чем-то напоминать продвижение приложений в AppStore, - спрогнозировал Прошинский. - В этом будущем банки должны понять простые вещи — свою философию, свое видение, стратегию, что именно они хотят развивать в своем бизнесе, есть ли у них команда для этого. Сколково выпустили гайдлайн профессий будущего, есть раздел про банк и финансы — хороший пример того, куда мы движемся. Это очевидные вещи, и банки должны пройти все эти этапы. Потому что в противном случае они не могут перейти от старого к новому".

Ознакомиться с полным фотоочетом с конференции можно  по ссылке .

Крылова Ольга, специалист направления мероприятий ИА "Bankir.Ru"