"ФК Открытие": роботы не вытеснят сотрудников контакт-центра

Искусственный интеллект и чат-боты не вытеснят с рынка профессию работника контакт-центра, она просто трансформируется в нечто новое, считает руководитель проектов "Финтех-команда" банка "ФК Открытие" Сергей Лукашкин.

"Профессия трансформируется, робот становится помощником. Пока говорить о том, что мы масштабно всех сокращаем, — это не правильно. Это касается не только операторов контакт-центра, это касается любых подобных систем", — сказал он на второй практической конференции "Bank.Bot — 2017: банковские чат-боты и робоэдвайзинг".

По его словам, никто никого сокращать не собирается. "Есть просто растущий объем чатов, и в этом процессе работа сотрудников контакт-центра сталкивается с повышением нагрузки, которую нужно снимать и увеличением количества каналов. Есть еще ротация сотрудников: у кого-то больше, у кого-то меньше. И в этом процессе, конечно же, участие чат-бота с шаблонами, с которым вам не надо открывать дополнительные "окна", повышает эффективность и позволяет человека быстрее ввести в профессию", — рассказал Лукашкин.

Он также подчеркнул, что данная трансформация касается юристов. "Их никто не будет сокращать, у них просто будет дополнительная кнопка и дополнительная возможность быстрее ответить", — подытожил эксперт.