Эксперт: внедрение роботов повысит планку требований к операторам кол-центров

Роботы-коллекторы уже созданы, но в том виде, в котором эта технология существует, она имеет несколько ограниченную сферу применения. Об этом рассказал IT-директор "Актив БК" Сергей Марков. По его словам, роботы способны неплохо разрешать типовые ситуации на ранних этапах просрочки. По сути дела, во время первого звонка должнику оператор строит свое общение на основе сравнительно небольшого скрипта.И работа оператора-человека в таком случае по своей форме механическая. 

Как прогнозирует Марков, со временем роботы научатся более эффективно решать какие-то нестандартные ситуации, отталкиваясь от накопленного опыта. Но в среднесрочной перспективе роботы вряд ли полностью вытеснят людей из функции коммуникации с должниками. Хотя, скорее всего, серьезно повысят планку требований к операторам кол-центров, так как специализацией людей станет решение сложных нестандартных задач.

"В настоящее время у нас реализуется подобный проект, условно говоря, "робот-оператор", - цитирует портал Банкир.Ру пояснения Маркова. - Эта система работает вместе с человеком: когда оператор ведет разговор с должником, система слушает этот разговор, распознает, что сказал должник.И, если оператору нужна какая-то справочная информация (например, должник просит уточнить сумму и структуру своей задолженности или, скажем, какие-то детали клиентского договора),— система автоматически покажет оператору эту информацию, сэкономив таким образом время". 

О том, как будет меняться сам процесс взыскания в связи с законодательными изменениями и внедрением новых технологий – в публикации "Сергей Марков, "Актив БК": "Коллекторские агентства будут становиться умнее" .