"Секвойя": общение клиентов с коллекторами становится более цивилизованным

Доля должников, которые неадекватно реагируют на звонки коллекторов, сократилась впервые с начала кризиса и достигла 5%. В 2014 году таких клиентов было 8%. Об этом "Известиям" рассказали в коллекторской компании "Секвойя кредит консолидейшн". Там уточнили, что снижение доли заемщиков, которые при разговоре со взыскателями ведут себя неадекватно, связано с повышением уровня финансовой грамотности населения. По словам экспертов, нередко неадекватное поведение должников провоцируют сами взыскатели.

По данным компании "Секвойи", с 2014-го по 2016 год доля должников, которые неадекватно реагируют на звонки взыскателей, оставалась стабильной — на уровне 8%. В этом году показатель опустился до 5%. В I квартале 2017 года 15,56% из них срывались на крик, 59,29% нецензурно бранились, 24,27% хамили. В III квартале 12,1% кричали, 67,48% бранились, 19,15% хамили.

"Сокращение доли людей, которые ведут себя неадекватно при разговоре с коллекторами, связано со вступлением в силу 230-ФЗ, — отметили в Федеральной службе судебных приставов. — Закон оказал позитивное влияние на характер взаимодействия должников и взыскателей. Несмотря на то что закон в первую очередь направлен на защиту заемщиков, чьи права и законные интересы коллекторы не должны нарушать, пользу от него ощутили и сами компании, занимающиеся взысканием просроченной задолженности".

Тренд связан и с общим повышением уровня финансовой грамотности населения, предположили в пресс-службе "Секвойи".

"Кроме того, банки в кризис перестали кредитовать клиентов "с улицы", отдавая предпочтение заемщикам с хорошей кредитной историей и зарплатным клиентам, за счет этого портфель "очистился" от заемщиков с низким уровнем культуры, так как в 60% случаев именно они не являются благонадежными заемщиками", — отметили в "Секвойе".

Это положительно сказалось на ситуации с просроченной задолженностью и долговой нагрузкой россиян. По данным Объединенного кредитного бюро, в первом полугодии этого года уровень кредитной нагрузки россиян составил 32%, впервые приблизившись к верхней границе нормы (30—35%). Объем просроченной задолженности по розничным кредитам сроком от 90 дней, по данным ЦБ, с начала года снизился на 1,9% и составил 958,8 млрд рублей на 1 сентября 2017 года.

Нельзя однозначно сказать, что 5% должников, которые позволяют себе неадекватное поведение (люди со взрывным складом характера и неуместными реакциями), считают, что они вправе вовсе не возвращать долги, уверена управляющий партнер аудиторской компании 2К Тамара Касьянова. По ее словам, эмоциональная реакция может просто свидетельствовать о расстройстве и недовольстве заемщика, а не о его нежелании выплачивать долг.

"Если в разговоре мы видим, что должник не настроен вести диалог и перешел на крик, то специалист вежливо завершает разговор, так как эффективность от такого взаимодействия будет ниже на 60—80%, а деньги компания потратит, — уточнили в "Секвойе". — Зачастую таким людям лучше дать время остыть и перезвонить спустя какое-то время".

Директор департамента по работе с просроченной задолженностью Бинбанка Сергей Голец считает, что для взыскателя важно понять, чем вызвано неадекватное поведение должника — просто неуравновешенным состоянием в момент разговора или нежеланием погашать задолженность.

"Если подобные инциденты случаются, прежде всего необходимо выяснить, что именно вызвало такую реакцию должника, — пояснил Сергей Голец. — Если причина заключается в том, что заемщик не намерен погашать задолженность и использует нецензурные выражения, чтобы оградить себя от звонков банка, то целесообразно перевести дальнейшее решение вопроса задолженности в судебную плоскость, поскольку повторные звонки не приведут к положительному результату".