Эксперт Сбербанка: "Живого общения с клиентами недостаточно"

Директор по маркетингу розничного бизнеса Сбербанка Алексей Гиязов выступает против живого общения с клиентом, предпочитая следить за поведением клиентов банков и на основании этого выстраивать с ними отношения. Об этом он рассказал в ходе выступления на форуме FinProfit 2018.

"Лично я выступаю против живого общения с клиентом... года три назад мы общались с компанией Netflix, и они нам сказали категорически, что не надо ни в коем случае общаться с клиентами. Не надо делать опросы, не надо спрашивать, какой контент им нравится. Они сказали, что, во-первых, люди — это не наша позиция, это их позиция, — люди врут, иногда даже бессознательно. Вы задаете им вопрос, а они исходят из какого-то представления о себе. Не надо спрашивать людей, надо смотреть за их поведением. У нас есть огромное количество данных, и мы должны смотреть, как люди себя ведут, как они принимают решения", — сообщил он в ходе выступления на панельной дискуссии.

"Мы не можем спросить 120 миллионов человек, поэтому мы смотрим, как они себя ведут, и на основании этого принимаем решения", — подытожил эксперт.