Подведены итоги независимого мониторинга защиты прав потребителей на рынке страховых услуг

Отчет о результатах независимого мониторинга Состояние защиты прав и интересов потребителей на рынке оказания страховых услуг был представлен в ходе экспертного обсуждения, состоявшегося 27 апреля в Москве.

Мониторинг был подготовлен консорциумом в составе Союза общественных объединений "Международная конфедерация обществ потребителей" (КонфОП) и международной организации Consumers International в рамках Проекта Минфина России "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации".

С презентацией итогов мониторинга выступил Председатель Правления КонфОП Дмитрий Янин . "К сожалению, можно констатировать, что страховой рынок в нынешней ситуации не вызывает доверия у потребителя. Страховые компании не готовы прозрачно и понятно объяснять людям все существенные условия договора страхования", - заявил Дмитрий Янин. "В связи с этим, государству необходимо направить усилия на повышение прозрачности предоставляемых услуг, способствовать стандартизации типовых видов страхования. Это позволит давать понятные разъяснения по каждому из пунктов представленной информации с учетом различного уровня финансовой грамотности потребителей".

В качестве объектов исследования были выбраны 25 ведущих финансовых организаций, предоставляющих страховые услуги в 10 регионах России. Основной фокус исследования был направлен на изучение качества услуг в сфере автострахования, добровольного страхования имущества, а также страхования жизни и здоровья заемщиков. Методология исследования включала анализ информационных материалов на Интернет-ресурсах финансовых организаций и оценку качества предоставляемых услуг по методу "тайного покупателя".

По итогам исследования было выявлено 4 основных типа проблем, которые возникают в процессе взаимодействия потребителей и финансовых организаций.

В первую очередь, это отсутствие необходимой и достоверной информации на веб-сайтах исследуемых организаций. Так, ни один из исследуемых онлайн-ресурсов не содержит типовой формы договора и не приводит возможных вариантов урегулирования споров. Лишь в 4% случаев потребитель может узнать об исключениях, т.е. убытках или расходах, не подлежащих возмещению при наступлении страхового случая. Только половина организаций от совокупной выборки имеют на сайте калькулятор расчета стоимости полиса, а детальная информация о страховых рисках приводится в неявном виде, включая использование мелкого шрифта, наличие приложений и многостраничных правил.

Другой значительной проблемой является неадекватное изложение условий страхования в сводах правил, разрабатываемых страховщиком. Результаты исследования свидетельствуют, что лишь 1 организация из 25 приводит в правилах четкое и последовательное изложение условий, не вызывающих проблем в понимании. В остальных случаях правила страхования представляют собой многостраничный документ, в котором значимые для потребителя параметры могут находиться в различных частях документа, либо могут быть изложены в некорректной форме.

К третьему типу проблем относится навязывание страховых услуг путем предложения "коробочных решений", суть которых разъясняется потребителю неудовлетворительно. В случае оформления ипотечного кредита банки навязывают "свою" компанию, в которой производится страхование клиента, что ограничивает право выбора финансовой организации. Распространенным явлением при оформлении полиса автострахования КАСКО является навязывание франшизы. Почти четверть (24%) исследуемых организаций не предоставляет уточнений при выборе франшизы. Зачастую данная услуга включается в договор без ведома потребителя.

"Исследование показывает, что страховое сообщество не предпринимает достаточных усилий для установления цивилизованных отношений в этом сегменте. Потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о выборе страховой услуги. Более того, он часто становится заложником ситуации, когда дополнительные услуги ему фактически навязываются", - отметил начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков .

Наиболее острые противоречия отмечаются в разъяснении потребителям процесса выплаты страхового возмещения. 65% страховых компаний, проанализированных в исследовании, предлагают описание процедуры выплаты, но даже в этом случае в описании отсутствуют необходимые подробности. Так, при оформлении полиса автострахования 37% компаний включают дополнительные условия по пробегу и по количеству водителей, что влияет на сумму страховки, но эти статьи расходов не разъясняются при калькуляции.

По итогам исследования авторы представили 4 группы рекомендаций, направленных на защиту прав потребителей финансовых услуг на рынке страхования.

Основной акцент в первой группе рекомендаций сделан на совершенствовании договоров страхования. Исследование определяет потребителей как "экономически слабую сторону договора", нуждающуюся в защите. Такую защиту можно обеспечить за счет законодательно определенных требований по полному информированию потребителей об условиях предоставляемых услуг. Обязательным условием защиты исследователи называют мониторинг качества и полноты информации, предоставляемой клиентам. Разработанная на основе результатов такого мониторинга стандартная форма предоставления информации поможет потребителю более ответственно подходить к вопросам заключения договора, анализировать свои потребности и риски.

Вторая группа рекомендаций относится к проведению мониторинга деятельности страховых компаний. Ссылаясь на международный опыт, эксперты рекомендуют исследовать претензии и проводить опросы потребителей, публиковать разъяснения по выявленным проблемам.

Особое внимание в третьей группе рекомендаций отводится регулированию деятельности страховых посредников. В числе рекомендаций – создание открытого реестра страховых агентов, законодательное разграничение и уточнение функционала страховых агентов и брокеров.

Рекомендации по доступности финансовых услуг представлены в четвертой группе. По мнению исследователей, задачи повышения финансовой грамотности населения на рынке страхования не могут быть решены без унификации терминологии и структуры правил страхования, а также разработки правил предоставления информации. Совершенствование защиты прав потребителей может быть реализовано с помощью развития системы досудебного разбирательства и представительства интересов потребителей в судах, включая развитие института страхового омбудсмена.

В мероприятии приняли участие представители Министерства финансов Российской Федерации, Роспотребнадзора, Банка России, ФинПотребСоюза, а также российские и международные эксперты в области регулирования рынка страховых услуг, представители общественных организаций.

***

Целью Проекта Минфина России "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации" является повышение финансовой грамотности российских граждан, содействие формированию у населения ответственного отношения к личным финансам и разумного финансового поведения, а также совершенствование защиты прав потребителей финансовых услуг.

Информация о Проекте представлена на официальном сайте Минфина России: http://www.minfin.ru/ru/om/fingram

Контакты пресс-центра Проекта:

Олег Шульц +7 (916) 798-48-47

Гончарова Татьяна +7 (915) 318-82-87

fingram.press@gmail.com