МФО планируют внедрить роботов для обработки жалоб клиентов

МФК "Вэббанкир" провела тестовый запуск робота-коллектора. Робот идентифицирует личность заемщика, задавая контрольные вопросы, затем напоминает о просроченной задолженности, ее сумме и сроках погашения, запрашивает подтверждение оплаты, работает с отказами.

За пять дней система совершила свыше 6 тыс. звонков и смогла вернуть более 500 тыс. рублей. Робот взял обещание об оплате у 47% должников и перевел 22% обещаний в погашение задолженности. У специалистов отдела взыскания, проводивших обзвон должников параллельно, показатели составили 95% и 72% соответственно, сообщает "Коммерсант" .

Пилотный запуск показал, что около 80% собеседников воспринимают робота-коллектора как живого собеседника, но работать он может пока только с простыми случаями. По словам гендиректора "Вэббанкира" Андрея Пономарева, высокая скорость работы, отсутствие перерывов и возможность вести звонки одновременно по нескольким линиям позволит в перспективе заменить роботом до 30% сотрудников кол-центра, переориентировав их на другие направления.

По мнению экспертов, внедрение таких технологий слишком затратно. Поэтому организациям важно сопоставить стоимость технологии и получаемого эффекта. Но использование роботов может позволить сократить число жалоб на взыскание долгов МФО. Их количество может снизиться на 10% за счет человеческого фактора и эмоций, которые может себе позволить сотрудник. Хотя одновременно может упасть и эффективность взыскания (примерно на 20%) из-за сложности выбора правильной стратегии взыскания с учетом психотипа клиента.