Исследование: около 30% американцев получают банковские услуги исключительно через цифровые каналы

Около 30% опрошенных розничных клиентов американских банков используют только цифровые каналы взаимодействия с ними — мобильный и онлайн-банкинг. Таковы данные исследования JD Power, пишет "Коммерсант". Однако среди таких клиентов оказалось больше всего тех, кто не удовлетворен качеством обслуживания. В то же время среди клиентов, которые общаются с банком не только при помощи цифровых технологий, но и посещая отделения, недовольных оказалось существенно меньше.

Исследовательская компания JD Power опросила около 88 тыс. розничных банковских клиентов в 200 американских городах. Главным результатом исследования стало то, что цифровые банковские каналы уже успели обзавестись солидной долей потребителей, однако именно среди этих потребителей уровень удовлетворенности обслуживанием в банке ниже, чем среди тех, кто использует как цифровые, так и традиционные каналы. JD Power уточняет, что среди опрошенных 28% используют только цифровой (онлайн- и мобильный) банкинг, вообще не посещая отделения. Уровень удовлетворенности среди таких клиентов составляет 791 балл из 1000 возможных.

Среди тех, кто обслуживается только в отделениях и не использует цифровые каналы, уровень удовлетворенности составляет 804 балла из 1 тыс. возможных. Больше всего довольны обслуживанием те, кто сочетает цифровой и традиционный банкинг. 823 балла из 1 тыс. было отмечено в группе потребителей, которые за последние три месяца посещали отделение банка не менее двух раз и при этом пользуются онлайн- и мобильным банкингом. 808 баллов из 1 тыс. отмечено в группе потребителей, которые пользуются цифровым банкингом и за последние три месяца по крайней мере один раз посещали отделение банка.

"Полностью цифровые" клиенты банков объясняют, что больше всего они не удовлетворены обслуживанием по следующим параметрам: уровень коммуникации с банком, новые продукты и комиссии, открытие новых счетов. При этом чаще всего среди "полностью цифровых клиентов" не удовлетворены обслуживанием представители поколений X и миллениум, что, по мнению исследователей, разрушает уже сложившийся стереотип о том, что молодое поколение больше всех не готово посещать отделения.

"Нет никаких сомнений в том, что цифровые каналы дают банкам огромные возможности для сокращения расходов. Но риск заключается в том, что, сокращая расходы, банк рискует потерять расположение своих клиентов,— отмечает старший директор JD Power по исследованиям банковского рынка Пол Макадам.— В данный момент розничным банкам необходимо обратить внимание на тенденцию растущего "цифрового раскола" среди потребителей. Если им удастся справиться с этой ситуацией и найти возможности для более персонализированного подхода к потребностям своих клиентов, которые включают в себя использование как цифровых, так и традиционных каналов, они могут быть уверены, что клиенты будут довольны".