НАФИ: лояльность клиентов российским банкам снижается

Менее половины (47%) россиян с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. Об этом свидетельствуют результаты январского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ, а также показатель индекса потребительской лояльности (NPS). Аналитики фиксируют постепенное снижение уровня лояльности клиентов российских банков.

Авторы исследования разделили клиентов на три условные группы — "промоутеров" (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), "нейтралов" и "критиков" — в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

Согласно опросу, услугами банков пользуются восемь из 10 россиян (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%), для 5% — это ВТБ, для 2% — Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п. п. по сравнению с данными за 2017-й (39 пунктов) и на 14 п. п. по сравнению с данными за 2016-й (43 пункта).

Снижение индекса NPS произошло за счет перехода части "промоутеров" на более нейтральные позиции, отмечают в НАФИ.

"По сравнению с прошлыми годами меньшая доля клиентов готова рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий", — комментирует результаты исследования генеральный директор Аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева.