Некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства на мелкие суммы

Некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна, сообщает "Коммерсант" . Это подтвердили в Райффайзенбанке, банке "Русский Стандарт", Тинькофф Банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

Кредитные организации оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение.

По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. По словам вице-президента холдинга "Русский Стандарт" Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором. Как пояснила начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка Мария Ковалева, возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем. Полноценная работа по претензии, уточняет старший вице-президент банка "ФК Открытие" Наталья Смирнова, обходится кредитной организации в среднем в 700—800 рублей.

"Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора, — отметили в ЦБ. — Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации". В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

В большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм — там предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб: операционист при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается, но оно не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%.