Лояльность россиян к банкам оказалась минимальной за пять лет

Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, пишет РБК . Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года. По данным НАФИ, граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать "родную" кредитную организацию друзьям и знакомым.

Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года.

Так, доля "сторонников" кредитных организаций практически в 2019 году выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к "родному" банку, упала на 11 п. п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п. п.

По словам заместителя гендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков. Также растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, что не всегда нравится клиентам, отметил Аймалетдинов.

Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между "премиальным" и обычным обслуживанием, считают эксперты. Обычным клиентам предлагается "массовый" продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим. Также россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.