IQStore и iSimpleLab: пандемия не проберется в виртуальный офис

Без острой необходимости клиенты откладывают визит в офис, стараясь осуществлять дистанционно максимальное количество операций. В этой ситуации становится актуальным процесс перехода банка от привычных услуг в ДБО к более совершенному виртуальному офису. Кредитные организации стремятся обеспечить максимальное удобство и полный набор услуг в различных каналах дистанционного обслуживания, одновременно расширяя набор этих каналов.

Вынужденная изоляция граждан показала, что после свершившейся цифровой трансформации общества и у дистанционных банковских сервисов прямой путь развития лежит от удаленного самообслуживания до виртуального офиса банка.

Цифровые технологии уже изменили и продолжают менять поведение и привычки людей во многих сферах. И на очереди — сфера услуг, в том числе и банковских.

Системами дистанционного банковского обслуживания (ДБО) уже никого не удивишь. И хотя за более чем 20 лет с момента их появления возможности этого канала значительно расширились, клиенты вынуждены являться в офис кредитной организации, чтобы решить какие-то вопросы.

Все дело в том, что система ДБО — это, по факту, самообслуживание. При этом в данный режим можно перенести далеко не все банковские сервисы, продукты и просто технические операции, выполняемые сотрудниками кредитной организации. Например, отчасти из-за этого, не существует полноценного офиса, где стоят только банкоматы и терминалы и нет работников, а клиент предоставлен сам себе. Ни одной кредитной организации не удалось полностью формализовать процесс обслуживания клиента. Следовательно, операционист в офисе банка пока незаменим.

Но если в физическом мире такая задача пока не решаема, то в виртуальном пространстве современной системы ДБО под силу организовать полноценный офис банка, в котором клиент сможет сам выполнять ряд операций самостоятельно, а часть — с помощью специалиста.

Рассмотрим несколько ситуаций, происходящих в настоящем отделении банка и в системе ДБО, чтобы понять, чего не хватает для создания полноценного виртуального офиса:

Чтобы стать клиентом банка, нужно зайти в офис и воспользоваться помощью сотрудника. В системе ДБО, чтобы "зайти в офис", нужно уже быть клиентом. А в условиях "карантина", например, в офис и вовсе пойдут единицы. Но банк не готов терять своих потенциальных клиентов. Значит тем, кто еще не пользуется услугами кредитной организации, нужно дать возможность, скачав приложение или посетив сайт, начать общение с представителем банка через чат.

Итак, первый контакт состоялся. Теперь нужно реализовать желание человека стать клиентом банка без посещения отделения. Это станет возможным, если в виртуальном офисе организовать биометрическую идентификацию.

Другим примером являются некоторые сложные продукты или технические операции, которые требуют от клиента посещения офиса банка и общения со специализированным сотрудником или менеджером. Это получение ипотеки, продление полномочий ГД, внесение изменений в карточку подписей и так далее. Выполнение этих операций не формализовано и часто зависит от индивидуальной ситуации с конкретным клиентом. В большинстве случаев решить эту задачу не под силу и одному определенному сотруднику отделения или филиала, поэтому приняв заявку или документы от клиента, банковский работник запускает внутренний процесс, привлекая специалистов из различных подразделений. В результате, решение вопроса требует длительного ожидания или неоднократного посещения офиса банка или визита его представителя.

А вот в случае, когда сотрудники из различных подразделений банка подключены к клиентскому чату, удаленное общение помогает решить даже сложные вопросы. Причем, не тратится время клиента.

Получается, что, заходя в виртуальный офис банка, человек может задать вопросы, стать клиентом, получить консультации по обслуживанию, приобрести любой продукт и выполнить операции, для которых требуется участие сотрудника кредитной организации.

Телефон, электронная почта, документы свободного формата не позволили этого сделать, поскольку клиенту такое взаимодействие было неудобно, а банку — затратно с точки зрения автоматизации услуг. Теперь же это становится возможным благодаря синергетическому эффекту от интеграции двух систем. К примеру в платформу iSimpleBank 2.0 (разработчик iSimpleLab ) уже давно встроена поддержка чата, созданного  iQStore . Благодаря этому банки, использующие данные системы, оказывают клиенту не только типовые услуги ДБО, но также консультируют по банковским продуктам, продают страховки, оформляют сложные заявки и информируют о важных событиях в жизни данного пользователя и самой кредитной организации.

Клиент, обратившийся в банк через чат iQChannels в мобильных приложениях, построенных на платформе iSimpleBank 2.0, может быть уверен, что не пропустит ответа от специалиста благодаря Push-уведомлению. А операционист банка сможет получить исчерпывающую информацию по обращению за счет того, что актуальные данные по клиенту из ДБО попадают в рабочую область диалога с ним. Более того, клиент может начать общение с кредитной организацией далеко за пределами "личного кабинета". Это возможно и в популярных социальных сетях, на сайте банка, а продолжить диалог после определенной процедуры в доверенной зоне ДБО.

Сама цифровая трансформация общества указала прямой путь развития систем ДБО: от дистанционного самообслуживания к виртуальному офису банка.

Нужна ли такая трансформация банкам? Этот вопрос уже не должен стоять перед руководством кредитной организации. Тут подходит другая формулировка: "Как провести цифровую трансформацию максимально быстро и с минимумом затрат?". Ведь речь не только о сокращении расходов и выгод от своевременного реагирования на запросы клиента. Важно и место банка в уже сформировавшейся цифровой парадигме жизни современного общества. Самоизоляция и ограничения экономической активности общества рано или поздно закончатся, а цифровой подход к обслуживанию останется стандартом.

У компаний iSimpleLab и iQStore есть решение. И оно заключается в использовании промышленных отраслевых платформ iSimpleBank 2.0 и iQChannels, содержащих необходимый и обязательный набор цифровых банковских сервисов и тесно интегрированных между собой.

О компании iQStore :

iQStore  (ООО "Ай Кью Стор") — компания, основанная учредителями консорциума  iCAM   и специалистами с более чем десятилетним опытом разработки крупных технологичных проектов в области банковских систем и мобильных приложений.  Основным продуктом компании является  iQChannels  — система для общения и обслуживания в цифровых каналах с готовыми SDK для мобильных, виджетом для сайта и интеграцией с ДБО iSimplebank 2.0 и CRM‑системами.

Система iQChannels уже несколько лет успешно и активно используется в десятках банках, среди которых ПАО "СКБ-банк", ДелоБанк, ПАО "БАНК УРАЛСИБ", ООО КБЭР "Банк Казани", АО "Тойота Банк", Банк "Солидарность" АО, АО "Углеметбанк", АО КБ "Хлынов" и другие.

О компании iSimpleLab :

iSimpleLab  (ООО "АйСимплЛаб") — российский разработчик программного обеспечения в области дистанционного банковского обслуживания. Компания продвигает на банковский рынок платформу ДБО собственной разработки под брендом iSimpleBank 2.0. 

ДБО iSimpleBank 2.0  — это инновационная платформа ДБО российского производства, построенная на современных технологиях, соответствующая повышенным требованиям заказчика к IT-системам подобного класса. Являясь высокотехнологичным централизованным решением, имея промышленный API-интерфейс, платформа iSimpleBank 2.0 способна решать самые разнообразные задачи, стоящие перед Банком в вопросе диджитализации продуктов и услуг, и их дистрибуции во всевозможные каналы взаимодействия с клиентом. Помимо развития классических продуктов – Интернет-банка и Мобильных приложений для устройств с операционными системами iOS и Android компания iSimpleLab ведет разработки в области перспективных интерфейсов коммуникации Банка и клиента.

Организационно компания iSimpleLab входит в консорциум  iCAM