Райффайзенбанк запустил голосового ассистента в контактном центре

Райффайзенбанк запустил голосового ассистента в контактном центре, сообщает пресс-служба кредитной организации. За время пилота ассистент принял участие почти в 10 тыс. звонков, четверть из них (24%) он обработал полностью автоматически, без привлечения оператора.

"Голосовой ассистент работает на основе собственной чат-бот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit. Yandex SpeechKit отвечает за преобразование речи звонящего в текст, а затем текста ответа — в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка. Процесс аналогичен работе бота в чат-каналах банка", — говорится в релизе.

Пилот проводился в сентябре 2020 года на протяжении 27 дней. В ходе пилота голосовой ассистент принимал входящие звонки, обрабатывал вопросы и предлагал ответ, либо переключал звонящего на специалиста.

На данный момент ассистент может работать более чем со 100 тематиками обращений. Наибольшую эффективность он показал в тематиках "Банкоматы и отделения" и "Курсы валют": доля автоматически обработанных запросов по этим направлениям составила 53% и 55% соответственно.

По итогам пилота принято решение о масштабировании технологии. Планируется, что до конца 2020 года голосовой ассистент будет участвовать в 50% входящих звонков, в 2021 году он станет первым контактом для всех обращений на горячую линию. Таким образом, клиенты смогут получать сервисную поддержку моментально даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр.