ЦБ рекомендует финорганизациям размещать книгу жалоб на главной странице сайта

Банк России, проанализировав официальные сайты финансовых организаций, рекомендует им размещать ссылку на раздел жалоб клиентов на главной странице, следует из информационного письма регулятора, опубликованного на сайте в понедельник, 28 декабря.

"В ходе указанного анализа установлено, что практика размещения финансовыми организациями на сайтах раздела для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг в ряде случаев не обеспечивает в полной мере возможность оперативного и беспрепятственного направления соответствующих обращений", — указывает регулятор.

Отмечается, что отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что потребителю найти его крайне затруднительно. Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.

"Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу", — резюмирует регулятор.

Также в Банке России считают важным размещать на сайтах раздел ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.