ЦБ намерен обязать банки отвечать на жалобы граждан в течение 15 дней

Финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 календарных дней, пишут "Известия" , ссылаясь на ЦБ. Соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка и оперативно решать свои проблемы. Сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.

По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ. Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом. Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.

В "Сбере" , ВТБ, "Открытии", Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит пять — семь дней, но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени. Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в "Зените". А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой.

По словам экспертов, обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней. Опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства. Также на практике есть свои лимиты, например в случае трансграничных операций на оспаривание уходит два месяца. Из-за недостатка времени клиент получит неполный ответ, что спровоцирует недовольство и повторное обращение, считают эксперты. По их мнению, от скорости рассмотрения жалоб вряд ли улучшится качество предоставляемых финансовых услуг.