Большинство должников СберБанка общаются по телефону с роботом-коллектором

Большинство клиентов СберБанка не понимают, когда говорят с роботом-коллектором, сообщил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" СберБанка Денис Кузнецов. По его словам, в дистанционном взыскании уже давно используется искусственный интеллект (ИИ), который определяет оптимальное время для звонка конкретному клиенту и даже предугадывает, возьмет ли клиент трубку.

"Если в январе 2020 года доля роботизированных ответов на звонки составляла всего 21%, то уже в мае она выросла до 85%. Летом количество звонков снизилось, и мы вернулись к обычному режиму работы. Два пиковых месяца — апрель и май 2020 года — показали, что робот эффективно справляется со своими задачами. По итогам года доля робота в коммуникациях с клиентами составила 77%, так что его использование уже стало обычной практикой", — сообщил Кузнецов.

Сегодня робот общается с 350 тыс. клиентов "Сбера" в день. Кроме того, в 2021 году робот-коллектор начал работать с клиентами малого и микробизнеса (если сумма просроченного долга не превышает 5 млн рублей). Также банк идет дальше, распространяя ИИ на различные этапы работы с проблемной задолженностью, включая выездное взыскание, судебное и исполнительное производство.