СберБанк создал робота, который обучает сотрудников общаться с должниками

СберБанк создал робота-тренера для своих сотрудников, работающих в сфере взыскания просроченной задолженности, сообщила пресс-служба кредитного учреждения.

"Такой алгоритм, выступающий в роли клиента, — это полноценный боевой тренажер, который помогает работнику совершенствовать навыки общения с должниками", — рассказал на форуме "Лидеры цифрового развития" директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" СберБанка Денис Кузнецов.

Как отметил представитель банка, использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растет с каждым годом. Первая модификация "робота-коллектора" была запущена в эксплуатацию в 2017 году, уже в 2018-м новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021-го, по прогнозам, превысит 85%.

Постоянно растут и возможности алгоритма. Так, робот уже научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если тот говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. А в октябре текущего года робот начнет отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволит клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить ее прямо в ходе разговора. Все вышеперечисленное робот умеет делать и в отношении представителей малого бизнеса, уточнили в "Сбере".

"Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами", — сказал Денис Кузнецов.

По его словам, исследования показывают, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, понимая, для чего это делается. К тому же такой формат сегодня используется повсеместно в различных сервисных индустриях. "Говоря с роботом, люди не испытывают чувства вины или неудобства, которые, как правило, возникают при общении с человеком при обсуждении задолженности. Обещания погасить долг, которые клиент дает роботу, сдерживаются с той же вероятностью, что и обещания, данные сотруднику", — уточнил Денис Кузнецов.