Опрос: с проблемами при заказе новогодних подарков онлайн столкнулись 80% россиян

Перед новогодними праздниками в службы поддержки онлайн-магазинов обратились 81,6% россиян из-за проблем с предпраздничным заказом товаров или работой сервисов. Об этом пишут "Известия" , ссылаясь на результаты опроса ML-платформы Lia.Cha. Так, 42% опрошенных отметили, что им пришлось связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами, 21,1% покупателей столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% — с повреждением упаковки.

Только 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа, 2% столкнулись с потерей заказа. О том, что службе поддержки удалось решить проблемы, рассказали 80,6% респондентов.

Предпочли бы связаться с оператором для решения своих проблем 34,9% онлайн-покупателей, 76,3% респондентов считают, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство вопросов. Не готовы мириться с долгим ожиданием ответа 32,5% покупателей, 23,7% не приемлют отписки или неинформативную обратную связь от поддержки, 23% раздражает сложный язык общения, а 21% опрошенных не готов отвечать на дополнительные вопросы менеджера службы поддержки.

Ситуации, когда служба поддержки не решала проблему, возникали у 83,5% участников опроса, 20% помогло обращение к другому специалисту поддержки, 13,8% отметили, что "неразрешимые" ситуации возникали из-за некомпетентности операторов службы поддержки.

Если бы служба поддержки, не сумев решить вопрос онлайн-покупателей, дала скидку на услуги компании, довольными остались бы 29,1% респондентов, 30,9% считают, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки, 20,1% не видят в подобном действии выхода из ситуации, 9,9% считают такой вариант допустимым, если речь не идет о систематических проблемах.