Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса

Сбербанк России представил клиентоцентричную модель бизнеса банка. Ключевой принцип модели я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне . Сформулировано 10 составляющих этой модели, в их числе доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

В Сбербанке утверждены "Золотые правила" взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс "Сервис для всех" для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента "здесь и сейчас" создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России. В офисах Западно-Уральского банка Сбербанка России такие специалисты появятся уже с 1 августа.

"Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркнул председатель Западно-Уральского банка ОАО "Сбербанк России" Кирилл Алтухов. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь".

Сбербанк признан лауреатом премии "Права потребителей и качество обслуживания – 2015" как самый клиентоориентированный банк России.