После пика. Банки ищут новое применение сотрудникам кол-центров

Несмотря на сокращение числа банковских отделений, сотрудники кол-центров будут пользоваться спросом, пишет "Коммерсант" . Сейчас в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась по сравнению с пиковым периодом февраля — марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.

Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов. Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay. Также клиентов волновали вопросы заказа наличных и отзыв вкладов , добавили там.

В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В "Тинькофф" в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. На пиковых уровнях в марте нагрузка на поддержку выросла на 24%, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах, уточнили специалисты банка.

Всего в контакт-центрах российских банков сейчас работают 55–60 тыс. сотрудников. Так, в кол-центре "Тинькофф" — более 25 тыс. операторов, у ВТБ — 1,8 тыс. операторов, у "ФК Открытие" — около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка — около 800 человек.

Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными. При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений оценивается в 11–15 млн рублей в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.

Эксперты надеются, что банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но будут более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.