Навязывание услуг и мисселинг. В ЦБ сообщили о росте жалоб клиентов страховщиков

Число обращений потребителей страховых услуг в службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России увеличилось на 25% с начала 2022 года по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, сообщает "Интерфакс" со ссылкой на заместителя руководителя службы Анну Кареву.

Пытаясь компенсировать трудности, некоторые страховщики "стали навязывать дополнительные услуги при продаже полисов ОСАГО", объяснила Карева.

Тема доступности полисов ОСАГО превалировала в жалобах потребителей на страховщиков в первой половине года, пик роста обращений пришелся на март и апрель этого года, прирост за эти два месяца составил 15%.

Для смягчения ситуации с доступностью полисов ОСАГО ЦБ были расширены границы коридора базового тарифа в ОСАГО (на 26% в обе стороны), напомнила Карева. В результате структура обращений в ЦБ клиентов страховщиков стала меняться, теперь большая их часть приходится на жалобы, связанные с несогласием страхователей по определению аварийного коэффициента "бонус-малус" (КБМ) в ОСАГО.

По данным службы, большая часть жалоб на несправедливый КБМ — 76% — поступает по шаблону. Это означает, что третьи лица предлагают страхователям попытаться пересмотреть КБМ, чтобы повлиять на тарифы, пояснила Карева. Только в 10% случаев подобных обращений коэффициент действительно удается пересмотреть.

Страховщикам необходимо усилить разъяснительную работу с клиентами, чтобы те могли сами перепроверить расчет КБМ и убедиться в его справедливости.

Банк России также отмечает рост на 15% жалоб на мисселинг (введение покупателя в заблуждение) в инвестиционном и накопительном страховании жизни, а также сохраняющиеся жалобы в сфере кредитного страхования, сказала Карева.

В последнем случае речь идет о препятствиях по выбору другой страховой компании для защиты рисков заемщика, когда выдвигаются требования к договору страхования или к самому страховщику либо название конкретного страховщика указывается в самом договоре займа.

"Если выявим факт недостоверного информирования, мисселинг или иные нарушения, будем приостанавливать продажи", — заявила она и рекомендовала использовать возможности контроля в ходе закупок по методу "тайного покупателя".