Закрыть нельзя: что делать с банковскими отделениями

В то время как доля цифровых транзакций растет, банкам приходится оптимизировать сети отделений. Как варианты: ориентация на продажи, специализация на "сложных" продуктах, минимизация затрат на персонал.

Исследование деятельности банковских фронт-линий, проведенное компанией FMSI в 2015 году, показало, что количество операций в отделениях с 1992 года снизилось более чем на 45%. В то же время, сообщает портал Bai.Banking Strategies, зарплата персонала выросла на 90%. Это увеличило рост расходов на одну транзакцию на 133%, в то время как количество транзакций на одного сотрудника фронт-линии снизилось на 19%. За последние пять лет среднемесячное количество транзакций на среднее банковское отделение снизилось на 1 тыс. и составило 7,2 тыс.

Любопытные данные привел банк Halifax в своей статистике за июнь 2015 года. За месяц было проведено 69 млн транзакций, рост по сравнению с июнем предыдущего года составил 47%, при этом 57% операций проведено через мобильные устройства. Более чем половина клиентов использует весь набор каналов обслуживания, предоставляемых банком: онлайн, мобильный банк, контакт-центр и отделения. Однако только 10% операций за июнь были проведены в отделениях банка, да и то половина из них — через устройства самообслуживания (АТМ и т. п.)

Эта статистика ясно обозначает тенденцию — клиенты банков обратились к интернету и своим смартфонам и проводят операции через них, а отделения банков превращаются в дорогостоящие средства поддержки цифровых продуктов и услуг банков.

Банки вынуждены принимать решения о необходимости дальнейшего существования отделений либо об их переформатировании и переориентации. Так, банк Barclays объявил о закрытии 98 отделений, что составляет 6% его сети.

Однако существует мнение о целесообразности сохранения сетей отделений. В Halifax заявляют, что отделения продолжат играть важную роль в жизни людей: "Люди хотят получать банковское обслуживание так, как им удобно, мы должны предоставить им такую возможность". По данным компании IDC, банковские отделения просуществуют еще десятилетия и будут играть важную роль в формировании конкурентного преимущества перед "цифровыми" банками.

Согласно результатам исследования FMSI, в сохранении сетей отделений заинтересованы посетители, имеющие длительную историю обслуживания. Это "старые" клиенты, которые обращаются в офисы банков за "базовыми" услугами.

Очевидно, что с развитием мобильных технологий спрос на "базовые" транзакции в отделениях будет падать. Наиболее целесообразным в ближайшем будущем представляется подход перепозиционирования отделений в центры продаж сложных продуктов и высококачественного сервиса. При этом "базовую" функциональность необходимо сохранить.

В компания IDC уверены, что технологические решения отделений должны развиваться наряду с другими инновационными каналами обслуживания. Внедрение новейших возможностей поможет персоналу офиса соответствовать быстро меняющимся условиям рынка и требованиям клиентов.

Помимо технологических решений для достижения операционной эффективности отделений необходимо модернизировать и модель управления персоналом, применяя такие подходы, как универсализация персонала фронт-линий, гибкий график обслуживания клиентов, назначение и определенное время присутствия специалиста.

Марат КАШАФЕТДИНОВ

Инфографику к статье можно посмотреть на сайте источника .