Александр Глазков: "Нужно создавать единое клиентское цифровое пространство"
Выступая на банковском форуме в Сочи, Александр Глазков отметил, что проблемы диджитализации в том, что банковская инфраструктура была заточена под то, что с ней работают люди. А теперь инфраструктура взаимодействует с другими программами.
Что сегодня кажется главным в отношениях между банками и клиентами? Есть классический банк, отлично работает, процессы налаживались 5-15-20 лет, помогает ли бизнесу мобильный банкинг? Нет, не помогает.
Есть монолайнеры, выходящие с единичными продуктами, что-то предлагают, угрожают оттягивать клиентов, но не оттягивают. В то же время Сбербанк, Альфабанк вкладывают десятки миллионов долларов, чтобы сделать прорыв в digital-пространство. Что это за пространство?
Американцы будут получать основные финансовые услуги в 2016 году в цифровом пространстве, не используя отделения, заметил Александр Глазков. По его мнению, пройдет какое-то время, и банковские услуги переместятся в цифровое пространство. Американцы в силу специфики развиваются планомерно, а мы будем долго запрягать, потом будет трудный рывок, и тут надо будет действовать быстро.
Говоря о главной проблеме digital-пространства, Александр Глазков отметил, что это отсутствие сотрудников банка. Нет личного контакта, нет чашечки кофе. Потому что в традиционном банке сервис идет от людей.
Из этого следует. Надо заменить сотрудника банка. Нужны продукты, которые будут работать вместо него с клиентом. Так что нынешнее ПО банка придется менять.
Александр Глазков уверен, что процесс обслуживания клиентов в банке должен быть один. Нужно создавать единое клиентское цифровое пространство.
На самом деле клиент – поколение Y, Z – воспринимают digital-пространство, как единое. Он не различает с какого устройства он заходит в банк -- с телефона, почты или с компьютера.
Прямая трансляция форума
Ваш комментарий