LiveTex: Банки теряют 62% потенциальных клиентов, если сервис не адаптирован для мобильных устройств

Все больше людей предпочитают покупать товары и услуги с мобильных устройств. Заказать ужин, купить билет в кинотеатр, оплатить счета теперь можно в любом месте, в любое время и всего за пару прикосновений к экрану смартфона. Банки идут вслед за трендом — создают мобильные сайты и приложения. Тем не менее, мобильные сервисы далеко не всех банков становятся популярными.

Почему клиенты отказываются от приложений и как это исправить?

Не понимают, где найти нужный раздел

Логика и дизайн мобильного приложения не должны быть сложнее сайта. На практике далеко не все банки придерживаются этого правила. Сложный интерфейс приложения сбивает пользователя с толку, и он выходит, не решив своей задачи. В результате вместо того, чтобы стать доступней для клиентов, компании получают обратный эффект. Команда Тинькофф банка поняла важность единого дизайна всех онлайн-площадок бренда и в феврале 2015 года провела редизайн приложения:

"Нам было важно сделать так, чтобы клиент при взаимодействии с любыми банковскими сервисами (в вебе или в приложении) понимал, что находится в одной экосистеме. Это помогает тем, кто работает со всеми нашими продуктами, не теряться при смене экрана. Это в плюс и маркетингу: единство интерфейса улучшает узнаваемость бренда и повышает лояльность к банку", — объясняет команда банка.

Не находят удобного способа связи

Среди ваших клиентов есть те, кто предпочитает звонить, те, кому проще написать, и те, кто выбирает по ситуации. Неважно, с какого устройства они ищут информацию о продуктах банка, у них не должно возникнуть препятствий для связи с вами. Конверсия в обращения вырастет, если предоставить удобный способ связи для каждого клиента. Представим, что посетитель зашел со смартфона в интернет-магазин канцелярии и присмотрел ручку Parker. Перед покупкой он хочет удостовериться, успеют ли доставить ее к семи вечера на день рождения друга. Он пытается запомнить длинный телефон, выходит из браузера, забывает пару цифр, возвращается в браузер, но соединение с интернетом вдруг прервалось. Страница перестала отображаться, и номер телефона пропал. Он пожимает плечами, решает купить подарок по дороге и переключается на другое дело. Коммуникация прервана, клиент потерян.

Похожие ситуации возникают каждый день. Такой сервис, как быстрый звонок с сайта их исключает. С ним посетитель связался бы с оператором в два клика и купил бы ручку, потому что интернет-магазин доставил бы подарок уже через час.

Не получают ответа от онлайн-консультанта

Клиент звонит в банк или пишет в поддержку с одной целью — быстро получить понятное, компетентное решение и сэкономить время на просмотре разделов сайта. Помните об этом, когда отвечаете на запросы через приложение. Крупная исследовательская компания KMPG в феврале 2015 года указала на низкую заинтересованность российских банков в развитии отношений с клиентами. При этом банки, использующие системы управления пожизненной ценностью клиентов, показывают лучшие финансовые результаты, чем те, кто пренебрегает качественным клиентским сервисом.

LiveTex проанализировал, какие инструменты клиентского сервиса поддерживают новые тенденции и делают клиентов счастливее.

Лидерами российского мобильного банкинга в 2015 году стали приложения со встроенными чатами

В России действует 760 коммерческих банков. Однако только 60% из них предлагают клиентам мобильное приложение, и еще меньше компаний могут похвастаться отлаженным механизмом онлайн-поддержки. Кроме того, в основном приложения ориентированы на iPhone и iPad, а мобильные устройства на Android ушли на второй план, хотя среди клиентов популярны обе платформы.

Недавно аналитики J’son & Partners Consulting опубликовали топ-30 игроков на рынке российского мобильного банкинга. Рейтинг составлен по 40 показателям, среди которых: функциональность приложения, удобство использования, уровень сервиса.

Примечательно, что у тройки приложений-лидеров кроме приятного дизайна, простой логики и аналитики, функционирует встроенная служба поддержки в виде чата. Так, например, выглядит встроенный чат в Рокетбанке.

Пользователям не приходится дозваниваться до операторов по многоканальному номеру, все вопросы они могут решить, не выходя из приложения.

Поддержка в мобильном приложении увеличивает частоту его использования. Экспресс-опрос российских пользователей мобильного банкинга, проведенный J’son & Partners Consulting, показал, что чаще всего в приложении клиенты проверяют баланс и последние операции. Меньше всего их интересуют акции и специальные предложения банка.

Самый низкий спрос у операций, которые сложно провести без помощи менеджеров — перевод по свободным реквизитам, размещение депозитов и пр. Есть вероятность, что показатели изменятся, если операторы будут доступны 24/7 прямо в смартфонах клиентов и будут готовы помочь с любой операцией.

Качественная мобильная поддержка в приложении банка отстраивает его от конкурентов, привлекает новых клиентов, удерживает текущих и помогает укрепить позиции на внутреннем рынке.

LiveTex  — решения для дистанционного обслуживания (чат, лидогенератор, звонки, виртуальный ассистент, mobile SDK). Среди клиентов: банки и финансовые организации (ЮниКредит Банк, Промсвязьбанк, СМП Банк, Татфондбанк, ОТП Банк и др.). В 2011 году компания создала рынок онлайн-консультантов в Рунете и сегодня занимает более 50% рынка по обороту. LiveTex входит в топ-10 компаний мира, реализующих решения "чат" для b2b, в топ-100 лучших молодых команд России 2014 по версии журнала "Секрет Фирмы | Коммерсант" и RussiaBeyondtheHeadlines.

Источник: LiveTex