LiveTex: Как сделать удобный мобильный сервис и обрабатывать 95% обращений через чат

Чат в мобильном приложении

Важное преимущество онлайн-консультанта для клиентов — личная коммуникация. Пользователи, привыкшие взаимодействовать с банком через интернет, теряют связь с человеческой стороной бренда. Интерфейс сайта и приложения — все, чем является для них ваш банк. Чат разрушает эту иллюзию. Консультируясь с оператором при помощи мгновенных сообщений, пользователь видит его имя и лицо на фотографии. Интерфейс чата напоминает мессенджер, где он общается с друзьями. Таким образом ваш бренд "оживает", и доверие клиентов растет.

     

                      Чат в приложении Тинькофф Банка                         Встраиваемый чат LiveTex (mobile SDK) Встраиваемый чат — мобильный SDK — повышает лояльность клиентов за счет личного контакта с представителем бренда онлайн прямо в приложении. В результате — польза для клиентов и бизнеса:

1. Поддержка клиента. Не покидая приложения, клиент может связаться с консультантом и провести операцию, получить помощь в навигации, узнать о возможностях мобильного сервиса.

"Безусловное преимущество техподдержки в чате в том, — считает Сергей Медведев из Mobecan, компании-разработчика платформы для геоситуационной рекламы, — что в чат можно буквально скопировать лог возникшей проблемы и не придется полчаса описывать устно, какая последовательность действий привела к такому результату".

2. Лояльность. Пользователь общается с оператором в привычном формате мессенджера, как с другом, а дополнительные функции — возможность поставить оценку оператору и пожаловаться — отстраивают устойчивый канал обратной связи.

3. Скорость коммуникации — экономия времени оператора и клиента. На любой вопрос клиент получит мгновенный и полный ответ. Закрывающие документы и другие файлы он сможет получить прямо в чате. Ему не придется переходить в почту, чтобы отправить какой-то файл оператору в ответ. В чате хранится история переписки, и клиент в любой момент сможет посмотреть, что вы ответили ему на вопрос, который возник у него снова.

Чат в мобильном приложении уже используют Альфабанк, Тинькофф Банк, Рокетбанк. Так, Рокетбанк изначально сделал ставку на чат в приложении и обрабатывает 95% обращений клиентов через него. Сооснователь банка Михаил Провизион считает, что  чат эффективней телефонного разговора уже потому, что в чате сотрудник банка может одновременно обрабатывать 3-4 обращения, и компетентность ответов при этом не снижается.

Несмотря на эффективность встроенных чатов, пока их использует 1% российских компаний. Однако уже в ближайшие год-два доля таких компаний может увеличиться на порядок.

"Мы видим, что бизнес ищет решения для коммуникации с клиентами внутри приложения в режиме онлайн, и сегодня мы предлагаем рынку полноценный клиентский сервис. Не провоцируйте своих клиентов выходить из мобильного приложения для того чтобы связаться с менеджерами по телефону или email – не создавайте ситуацию, когда человеку станет проще обратиться к более заботливым конкурентам", — CEO LiveTex Владимир Бакутеев.

Быстрый звонок или сообщение — решение для мобильного сайта

Среди ваших клиентов есть те, кто предпочитает звонить, те, кому проще написать, и те, кто выбирает по ситуации. Сегодня существуют решения , которые могут удовлетворить потребности всех категорий клиентов. Клиенты могут за два клика позвонить в банк — им больше не нужно набирать номер или заполнять форму обратной связи вручную, испытывая раздражение и неудобства.

В личном кабинете доступна статистика обращений по каждому оператору. Вы сможете просмотреть и прослушать разговоры с клиентами, определить и внедрить в работу самые эффективные скрипты, изменить дизайн, текст и отследить, как это влияет на конверсию в обращения и продажи.

Когда банк игнорирует задачу по улучшению сервиса для мобильной аудитории, он теряет 62% потенциальных клиентов.

Идеальный мобильный сервис — шаг к омниканальности

Пользователи быстро привыкают к банковским приложениям и совсем скоро определенный сегмент аудитории полностью откажется от походов в отделения и доверит деньги банкам, которые предлагают самый надежный и приятный мобильный сервис. Но рассчитывать только на приложение не стоит. Остаются клиенты, которые предпочитают связываться с компанией через сайт.

"Для любого банка, как и для ритейл-компании, обрабатывать запросы из чата существенно дешевле, чем поддержка колл-центра, за этой технологией будущее. Но в первую очередь – клиент должен быть доволен", — поясняет начальник отдела электронной коммерции "Альфа-Банка" Игорь Арефьев.

Согласно принципам омниканальности , оба этих канала должны быть максимально удобными для связи и отвечать новым приоритетам клиентов:

1. Интегрированный сервис Пользователи часто меняют каналы и хотят, чтобы банк идентифицировал их и запоминал историю операций независимо от того, где они были проведены — в отделении банка или в мобильном приложении.

2. Персонализированное общение Общую информацию клиенты пропускают мимо себя. Все коммуникации должны быть основаны на опыте взаимодействия с каждым клиентом.

3. Мгновенные ответы

Клиенты не ждут. Чем меньше времени они тратят на решение вопросов, связанных с их счетами, тем лучше их отношение к банку.

4. Круглосуточная поддержка

Обращаясь за помощью через онлайн-чат, клиент хочет сэкономить время и быстро получить квалифицированную помощь. Если в нерабочее время вы наблюдаете большой поток клиентов на сайт, организуйте посменную работу операторов.

Идентификация клиента в разных каналах — одна из компетенций LiveTex. Мы разрабатываем технологии, которые собирают данные о каждом клиенте и взаимодействии с ним (история переписки, запись звонков), анализируют его поведение и объединяют информацию из разных каналов в единый профиль пользователя.

В результате клиенты банка получают легкий доступ к своему счету, финансовым операциям и компетентной помощи операторов — на десктопной и мобильной версии сайта, а также в мобильном приложении.

Источник: LiveTex