Переход банков к омниканальности неизбежен

О банковской омниканальности в интервью Bankir.Ru рассказал руководитель направления omnichannel компании LiveTex Сергей Тихомиров. По его словам, омниканальность - это когда все каналы коммуникации с клиентом интегрированы между собой и объединены с внутренней информационной системой организации. "Это означает, что клиент сам выбирает удобный способ связи с банком, но все обращения обрабатываются в одном окне. Клиент может в любой момент сменить канал, при этом контекст общения сохранится. Это позволяет делать персонализированные предложения в нужный момент и предвосхищать ожидания клиентов. Так должен выглядеть клиентский сервис в 2015 году", - пояснил эксперт.

"У клиентов банков теперь есть смартфоны. Они хотят иметь возможность взаимодействовать с кредитной организацией любым удобным способом: через колл-центр, сайт или мобильное приложение. Если какой-то из каналов не имеет сервиса поддержки клиентов, это раздражает пользователей. Они могут разочароваться и уйти к более внимательным конкурентам. И это реальность", - отметил он.

Читать полностью интервью с Сергеем Тихомировым