В Москве состоялся форум Contact Center in Finance

В мероприятии приняли участие порядка 150 топ-менеджеров и руководителей, профессионалов, занимающиеся вопросами дистанционного обслуживания клиентов компаний финансового сектора.

Одним из значимых событий на форуме стала презентация результатов исследования "Top-20-FIN: качество телефонного обслуживания в финансовом секторе" 2015 года и рейтинга лучших компаний финансового сектора, которые представил Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ). Исследование было проведено НАКЦ с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания.

Лучшие банковские контактные центры — top PERFORMERS: Акционерный банк "Россия", Банк ВТБ24, Банк Москвы, Банк Русский стандарт, Банк ЮГРА, Бинбанк, Восточный экспресс банк, Газпромбанк, ЗЕНИТ, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк России, Связь-банк, Ситибанк, Уральский банк реконструкции и развития, ФК Открытие, Хоум кредит энд Финанс банк, Юникредит банк.

Лучшие контактные центры страховых компаний — top PERFORMERS: ЖАСО, Сбербанк Страхование жизни.

Лучшие контактные центры МФО — top performers: Быстроденьги, Срочноденьги, Деньги сразу, VIVA деньги, Росденьги.

Маргарита Денисенко, заместитель генерального директора по операционному развитию бизнеса, член правления МИГ-кредит, говоря о развитии клиентского сервиса в финансовых организациях, отметила: "Основными трендами работы контактных центров является, с одной стороны, развитие цифровых каналов, а с другой — качественное повышение уровня общения между операторами контактных центров и клиентами компании. Если мы говорим о качестве общения операторов и клиентов, то должна отметить важную тенденцию — многие контактные центры гонятся за скоростью обработки звонков. В этой гонке оператор поставлен в жесткие рамки и не может проявить эмпатию при разговоре с клиентом. Скорость разговора как экономический показатель важна, но для оператора Контактного центра она не должна быть самоцелью. Его цель — качественно оказать помощь клиенту, а скорость мы рассматриваем как показатель мастерства работы оператора"

В продолжение темы развития цифровых каналов Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex, и Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, представили кейс о запуске онлайн-чата для корпоративных клиентов Сбербанка России. Комментируя первые результаты проекта, Владимир Макаров отметил: "Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиенты общаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен, более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мы получили обратную связь от клиентов — чат вызывает у них исключительно положительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию".

Анастасия Олейникова, начальник отдела продаж Альфа-банка, развивая тему повышения лояльности клиентов в финансовом секторе, отметила: "Сейчас то самое время, когда мы можем работать с клиентской лояльностью и пробовать что-то новое. Здесь на первом месте стоит отношение сотрудника и клиента. И чем более удовлетворен клиент решением текущего вопроса и  разговором с сотрудником, тем в итоге выше будет лояльность клиента. В настоящее время мы активно работаем над сервисом в контактном центре и развиваем новые сервисы.

Также в программе форума приняли участие представители компаний: Сбербанк России, Дельтакредит, Enghouse Interactive, LiveTex, ВТБ24, Альфа-банк, МИГ-кредит, СК "Сбербанк Страхование", BEEPER, New Contact, LOCKO-Bank, MightyCall, РНКБ-банк, Академия телемаркетинга, Ренессанс-кредит, Русфинанс-банк, Контактный центр ГРАН, СК "Согласие", Teleperformance, Такском, СRM-Design, Консалтинговая компания "Инновация", Berner & Stafford.

Форум Contact Center in Finance — это дискуссионная площадка для руководителей контактных центров финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Подробная информация о мероприятии: www.ccif.ru

Спонсоры конференции: Enghouse Interactive, LiveTex, New Contact Спонсор сессии: MightyCall Партнеры: Call-центр "Гран", Plantronics, Contact Center Benchmark, Награда Хрустальная Гарнитура ®  и профессиональный конкурс "Оператор года" При поддержке: Национальная ассоциация контактных центров Организатор: Call Center Guru Устроитель: Exposystems Контакты: +7 495 995 80 80, ccif15@ccif.ru , www.ccif.ru