FinBranch: банковские отделения не исчезнут

Инновации стремительно входят в нашу жизнь, однако как кино не смогло убить театр, так и дистанционные каналы не смогут стереть с лица земли банковские офисы. Их надо строить по-новому, оптимизировать, учитывать последние тенденции в технологиях, бизнесе, дизайне. Но точки обслуживания клиентов были, есть и будут. Об этом говорили участники прошедшего в Москве форума о банковских отделениях FinBranch-2015.

О том, что представляют собой инновационные, футуристические отделения банков, рассказал и показал в презентации основатель и генеральный директор британской компании Allen International, специализирующейся на дизайне отделений банков, Майкл Аллен. Он отметил, что банки "гонятся за технологиями и активно их внедряют, но немного упускают элемент вовлечения клиента во все технологические достижения". Он назвал шесть основных моментов для дальнейшего развития розничного банкинга: сила бренда, персонализация и сегментация, инновации, диверсификация отделений, интеграция отдельных каналов и выход на рынок небанковских компаний.

Исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев вернул участников форума, как говорится, из фантазии в реальность. Он рассказал, какими могут быть в России банковские бизнес-модели. В числе трендов, которые будут менять рынок банковского ритейла, он назвал усиление регуляторного давления, увеличение затрат банков на выполнение регуляторных требований, скачки экономики, рост конкуренции, бегство граждан от свободы потребления и появление новых технологий.

Тему новых технологий продолжил основатель и директор "Бюро Брагинского" Олег Брагинский, который также был модератором форума. Он заявил, что использование искусственного интеллекта и Big Data в нашем банкинге — вопрос не послезавтрашнего и даже не завтрашнего дня, и привел в пример современный кейс по оптимизации работы банковских отделений с использованием новейших технологий. Использование возможностей искусственного интеллекта, в том числе и предсказательного анализа, позволило банку, о котором шла речь, значительно сократить очереди в отделениях, оптимизировать работу в целом и каждого сотрудника в отдельности. Он призвал банкиров отказаться от идеи, что человеческий интеллект ничуть не уступает искусственному и что все можно делать человеческими ресурсами и вручную.

Президент — председатель правления iBank Андрей Бухтияров вернулся к теме, начатой Майклом Алленом, и рассказал о "банке будущего" — так позиционируется его банк. Он согласился с мнением, что банковские отделения никуда не исчезнут и инновационная кредитная организация, какой себя позиционирует iBank, также располагает физическими точками присутствия, причем четырьмя видами: отделения, павильоны, "острова" и банкоматы.

Нужны ли отделения клиентам — сегодня, завтра и вообще?

Этой теме была посвящена панельная дискуссия, в которой участвовали, помимо Олега Брагинского и Андрея Бухтиярова, директор электронного бизнеса банка "Восточный экспресс" Алексей Казаков, вице-президент — региональный директор банка "Открытие" Александр Хенкин, управляющий директор Touch Bank Андрей Козляр и начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.

Спорить с тем, что физические офисы не исчезнут ни завтра, ни вообще, не стал никто из участников. Отделения нужны для повышения узнаваемости бренда банка, для первичных продаж сложных продуктов. Безусловно, банки стремятся вывести большинство операций из отделений в онлайн или в банкоматы. При этом, как отметили участники дискуссии, за последние год-полтора полностью в дистанционные каналы никакие операции не переводились. Важный вопрос — это клиентоориентированность: если кому-то из клиентов удобно совершать платежи или иные операции в отделении, не стоит его лишать такой возможности. А клиентам, которые только начинают переходить в дистанционные каналы, можно предлагать "условное сопровождение" — так, в Лондоне есть банкоматы с функцией вызова оператора колл-центра, который может проконсультировать клиента и помочь решить проблемы.

Олег Брагинский рассказал несколько кейсов из иностранных практик. "Знаете, о чем мечтают чиновники в Сингапуре и Гонконге? — спросил он участников дискуссии.— Они говорят, что хватит строить отделения. Сделайте универсальный бренд, чтобы любой человек в любом отделении мог обслуживаться в любом банке. Вот сейчас мы в России такое делаем с банкоматами. А азиаты уже говорят: пора в любом отделении обслуживать любого клиента".

Управление отделениями в кризис

Широкая сеть отделений требует больших затрат на управление. Поэтому вопросам повышения эффективности банковских офисов на Branch Forum была посвящена отдельная сессия. Вице-президент Банка Москвы Мигель Маркарянц выступил с зажигательной презентацией, в которой рассказал о том, как кредитной организации удалось, оптимизировав сеть и правильно выбрав технологии и каналы продаж, увеличить кредитный портфель в пять раз на одно отделение. Такой же теме была посвящена и презентация директора по развитию розничной сети Промсвязьбанка Андрея Завидонова: с помощью оптимизации количества и площадей офисов, изменения форматов и состава команды банк смог сократить расходы в сети на 20%.

Генеральный директор компании eKassir Дмитрий Голован на примере Лето-банка рассказал, как новые технологии и форматы отделений могут помочь банкам ускорить процесс обслуживания клиентов и избавиться от очередей. Он отметил, что в Лето-банке уже реализован ряд инноваций, в частности омниканальность. "Термин модный, но все его понимают по-разному,— отметил Дмитрий Голован.— По моему мнению, это возможность для клиента получать во всех каналах обслуживания одни и те же сервисы, идентичные". Он отметил, что большой сложностью для реализации принципов омниканальности является неготовность современных IT-систем и процессинга к быстрым изменениям. Также большой сложностью является инертность мышления руководителей процессов: буквально недавно банки открывали отделения и расширяли сети, а теперь их надо сокращать и оптимизировать.

Как не потерять лояльность клиентов, сокращая отделения

Руководитель направления департамента развития компании "Норбит" Карина Петросова напомнила участникам форума об изменении поведения клиентов. Акцент сместился с mass-market к индивидуальным предложениям, и в нынешних реалиях для удержания клиента и повышения его лояльности очень важно обращаться к нему с персональными предложениями и индивидуальным подходом. Директор по продажам и дистрибуции Альфа-банка Владимир Калабин, директор департамента сети ВТБ24 Вячеслав Грицаенко и директор департамента розничных продаж Юникредит-банка Сергей Васяткин поделились кейсами по организации работы, зонированию и сегментации отделений, с помощью которых банки рассчитывают нейтрализовать нагрузку на офисы и сохранить лояльность клиентов.

Сохранению и повышению лояльности также была посвящена и панельная дискуссия, которая вызвала жаркие споры. Кто-то придерживался мнения, что лояльный клиент — это тот, кто аккуратно исполняет обязательства перед банком. Кто-то высказал мнение, что лояльность клиента можно измерить сроком его "жизни" в банке: чем дольше он обслуживается в кредитной организации, тем более он лоялен.

Участники дискуссии вспомнили иностранный опыт. По мнению некоторых, для повышения лояльности отделение банка должно стать для человека вторым домом, где ему всегда рады и с удовольствием предложат домашнему питомцу мисочку корма. Кто-то вспоминал эксперименты по организации в банковских офисах кофеен или коворкингов с бесплатным Wi-Fi и компьютерами.

Под конец форума прошла динамичная питч-сессия банкиров и дизайнеров их отделений. Оригинальные решения продемонстрировали банк "Открытие", ВТБ24, Промсвязьбанк, Сбербанк и банк "Югра".

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ