Банки не верят слезам онлайн-ритейлеров

Российская интернет-торговля обречена на вымирание — с таким заявлением выступил на прошлой неделе глава АКИТ Алексей Федоров, представив исследование отечественного рынка e-commerce. При этом, как выяснил портал Банкир.Ру, банки, как непосредственные участники онлайн-торговли, не столь пессимистичны. Они видят ежегодный прирост рынка на уровне 30%, оценивают возможности POS-кредитования в интернет-магазинах и рекомендуют онлайн-ритейлерам повышать уровень клиентского сервиса.

Доля e-commerce в 2015 году составила около 4% в общем объеме российского ритейла. При этом в течение прошлого года количество покупок в отечественных интернет-магазинах сократилось на 17%. Вместе с тем, 90% посылок в Россию приходит из Китая. Если смотреть на затраты покупателей, то на покупки в китайских онлайн-магазинах приходится 49%, в магазинах Евросоюза — 25%, США — 13%. Такие данные приводятся в исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) российского рынка e-commerce за 2015 год.

По словам Алексея Федорова, ни один российский интернет-магазин в течение нескольких лет и до сих пор не может перешагнуть планку 800 тысяч посетителей в сутки: согласно исследованию, уверенное лидерство держит одна из крупнейших китайских торговых площадок Aliexpress.com — 3,6 млн человек. "Но и это еще не все,— указал президент АКИТ.— На Aliexpress 42% посетителей кладут товар в корзину. К моему огромному стыду за российских интернет-ритейлеров, это говорит о том, что они работают гораздо лучше". Он также добавил, что для большинства россиян первая покупка по банковской карте совершается именно на Aliexpress. "Это жутко стыдно для российского интернета,— подчеркнул Алексей Федоров.— Потому что именно Aliexpress является точкой входа для наших новых покупателей. Они делают первый prepaid именно там, после чего перестают бояться. Aliexpress и eBay делают большую работу для популяризации интернет-покупок в России".

В то же время потенциал у российского рынка интернет-торговли обнадеживающий. Так, в ассоциации предполагают, что в ближайшие несколько лет рынок e-commerce вырастет в три-пять раз. В настоящее время в России порядка 68% домохозяйств имеют доступ в интернет, и есть куда еще расти. Как минимум 40-процентный рост интернет-продаж, как предположил глава АКИТ, может обеспечить распространение широкополосного доступа в Сеть. Алексей Федоров убежден, что сегодня отечественная онлайн-торговля в "униженном" положении по сравнению с зарубежными интернет-магазинами. Помочь российскому онлайн-ритейлу может изменение ряда законодательных норм, в частности снижение порога беспошлинной торговли до общеевропейского уровня и создание из ведущих зарубежных интернет-игроков налоговых агентов на территории России — таким образом, чтобы они платили НДС на территории нашей страны.

Как показал опрос российских банков, проведенный порталом Банкир.Ру, наиболее активные на рынке интернет-торговли кредитные организации также сотрудничают преимущественно с лидерами рынка, в первую очередь — с международными. Так, банк "Тинькофф" имеет кобрендовые карты с четырьмя из топ-10 торговых площадок, представленных в исследовании АКИТ: Aliexpress, eBay, Lamoda и Svyaznoy. "По этому сегменту мы наблюдаем высокую транзакционную активность клиентов,— говорит директор по коммуникациям банка Дарья Ермолина.— Мы также отмечаем эффективность совместных программ: клиент привыкает к удобному сервису и получает вознаграждение за покупки, что мотивирует его совершать все больше покупок в будущем на выбранном ресурсе".

Она отмечает, что тесная взаимосвязь между крупными игроками онлайн-торговли и банками налицо. "Например, в период распродаж на Aliexpress многие банки отмечали небывалый скачок транзакционной активности, который потребовал технологических ресурсов",— указывает Дарья Ермолина и добавляет, что первичный выбор держателей карт в пользу этой торговой площадки вполне объясняется невысокой суммой среднего чека. "Клиенту, который первый раз делает покупку в интернет-магазине, психологически легче смириться с вероятностью того, что он в теории может потерять деньги",— предполагает она.

В банке "Хоум кредит", активно работающем в сегменте POS-кредитования, видят большие перспективы в рынке e-commerce. "В настоящий момент розничные банки вынуждены работать в непростой экономической ситуации, снижение объемов бизнеса и давление на финансовые результаты создают необходимость тщательного управления издержками,— отмечают в пресс-службе кредитной организации.— В этих условиях смещение фокуса банковских бизнес-моделей в сторону онлайна выглядит логичным шагом, который позволит при относительно небольших затратах завоевать новые горизонты".

При этом в "Хоум кредите" указывают, что рынок POS-кредитования в интернет-магазинах пока практически отсутствует. "Кредитные продукты дорогие, процессы неудобные,— рассказывают в пресс-службе.— Клиентам приходится заполнять онлайн-заявки по 60 полей. Или надиктовывать большой объем информации сотрудникам банковских колл-центров по телефону. Не удивительно, что клиенты не хотят пользоваться такой услугой".

В ВТБ24, являющимся одним из крупнейших интернет-эквайеров в стране, не согласны с некоторыми результатами исследования. "Несколько лет назад, когда курс валюты был не таким высоким, трансграничная торговля играла большую роль в интернет-продажах,— говорит замдиректора департамента розничного бизнеса Алексей Киричек.— Сейчас оборот упал очень серьезно в валюте, в рублях значимо не растет, клиенты боятся покупок на высоких курсах. Такая тенденция наблюдается уже не первый год". По его словам, рынок покупок в российских интернет-магазинах растет еще более активно, чем это отражено в результатах исследования (там говорится о приросте на 7% в 2015 году). "Мы наблюдаем гармоничный рост на 25–30% в год внутри собственной базы плюс привлекаем новых клиентов,— утверждает Алексей Киричек.— Эти цифры применимы ко всему рынку интернет-торговли в стране".

О том, что рынок e-commerce в прошлом году вырос на 33% (причем именно по российским интернет-магазинам, где к оплате принимаются карты) говорят и в Альфа-банке, анализируя свою клиентскую базу. "Основная проблема e-commerce — это уровень сервиса в каждой точке контакта с клиентом, в который многие магазины особенно не инвестируют,— говорит руководитель управления развития продуктов электронной коммерции Елена Бочарова.— И те магазины, которые поставят во главу угла клиента и клиентский сервис, не скидки, не ценовые предложения, а именно удовлетворенность клиента в каждой точке контакта — в долгосрочной перспективе выиграют однозначно".

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ