ДБО в потребкредитовании: клиент хочет все и сразу

О чем мечтают клиенты? Компания Markswebb Rank & Report представила новое исследование Cash Credit CX Rank 2016 на основе пользовательского опыта получения и обслуживания потребительских кредитов через дистанционные каналы. Были определены победители — банки, где получение и обслуживание займа через сайт, интернет-банк или мобильный банк наиболее соответствуют предпочтениям клиентов. Также авторы исследования рассказали о том, каких возможностей и сервисов на самом деле не хватает клиентам банков.

Сайт — доминирующий канал связи

Авторы исследования указывают, что, согласно ответам респондентов, доминирующим каналом получения информации о кредите наличными является сайт кредитной организации. Подавляющее большинство клиентов ищет условия этого продукта на сайте, а не идет в офис банка или пользуется другими каналами. При этом большинство клиентов в первую очередь обращаются к банку, где уже обслуживаются по другому продукту либо раньше уже получали кредит.

Критичным при выборе банка для трети потенциальных заемщиков является наличие возможности отправить онлайн-заявку. Клиенты не хотят взаимодействовать с кредитной организацией, на сайте которой не реализован сервис отправки заявки онлайн и предоставления хотя бы предварительного решения.

Мобильное устройство при выборе кредита и для оформления онлайн-заявки используют не очень много граждан — только 10–20%. Однако, согласно общим трендам, эта доля будет расти.

Очевидным выводом авторы исследования назвали то, что многих клиентов раздражает необходимость переключения с одного канала на другой — если клиент не может полностью узнать всю информацию по продукту на сайте и ему приходится обращаться в контакт-центр или офис банка. Подобная ситуация является существенным барьером для того, чтобы клиент решил продолжать взаимодействие с таким банком.

Мало времени и много вариантов

Время, потраченное на выбор банка для получения кредита, является для клиента очень значимым фактором.

Клиент понимает, что результат не гарантирован, и он не готов тратить много времени на изучение условий или вообще на взаимодействие с каким-то конкретным банком до получения решения. В этом смысле типичное поведение клиента при выборе кредита напоминает процесс покупки бытовой техники в магазине, где много альтернативных вариантов. Клиент не готов тратить много времени всего лишь на какой-то один вариант из возможных.

Зачастую клиенты открывают сайты разных банков, отправляют несколько заявок и ждут, кто оперативно пришлет отклик с положительным решением. Только после этого клиент начинает сравнивать условия и делать выбор более или менее рационально.

Счет на секунды

Во многих случаях, как указывают авторы исследования, у клиента есть некие значимые триггеры, в зависимости от которых он либо будет обращаться в банк, либо нет. Критичной в этой ситуации является возможность быстрого получения информации через сайт. Если за короткий промежуток времени, который в некоторых случаях измеряется даже секундами, клиент не может найти нужную информацию, он просто покидает этот сайт и продолжает искать кредит, но уже в других банках. Очень важно, чтобы клиент мог получить всю нужную информацию максимально быстро — иначе он уйдет к конкурентам.

Персональные предложения

Достаточно часто клиенты, пользующиеся тем или иным продуктом, получают от своего банка персональное кредитное предложение с выгодными условиями. На тот момент предложение может быть и не актуальным для клиента, однако многие из них в ходе опроса признались, что хотели бы иметь возможность к таким предложениям вернуться.

Значимым элементом пользовательского опыта является сервис проверки персональных предложений, которые были когда-то сформированы банком.

Авторы исследования констатируют, что из 20 изученных банков только у двух есть возможность проверить персональные предложения на сайте, у пяти игроков есть отдельный раздел с персональными предложениями в интернет-банке. В данном случае речь не идет о ситуациях, когда персональные предложения появляются каким-то случайным образом и исчезают вовсе, если клиент от них отказывается.

Как удержать клиента на сайте?

В ходе опросов авторы исследования сделали несколько выводов о том, как банки могут удержать клиента на сайте и оптимизировать время заполнения заявки — чтобы он не перешел на сайт конкурента.

- Условия по времени заполнения должны быть открытыми. - Форма для заполнения должна быть разбита на несколько экранов. - Обязательно присутствие автозаполнения полей. - Решение банка после оформления заявки должно отображаться на сайте.

Достучаться из интернет-банка

Вместе с тем далеко не у всех кредитных организаций реализована возможность подать заявку на кредит через интернет-банк. Авторы исследования утверждают, что в большинстве случаев, если в интернет-банке и идет речь о заявке на кредит, то, скорее всего, это является возможностью получить одобрение персонального предложения. Обычная форма кредитной заявки реализована в интернет-банках только у шести кредитных организаций. По мнению авторов исследования, ни один пример нельзя считать однозначно положительным. Клиенту нужен понятный процесс получения кредита. Если нет персонального предложения — должно иметься специальное окно, через которое клиент может изъявить свое желание получить кредит.

Жизнь с кредитом

Авторы исследования рассмотрели несколько ключевых моментов в потребительском опыте клиента, который уже получил кредит. Очень важным было определить, как банки через сайт или другие каналы дают возможность клиенту получить ответы на вопросы по обслуживанию кредита без обращения в контакт-центр или офис банка.

Первым важным моментом для клиента является узнать общую задолженность либо параметры очередного платежа. Вторым — погашение задолженности. Третьим — решение нестандартных задач (изменение условий).

Довольно часто клиент не проводит платеж по кредиту потому, что забывает об этом. Несмотря на то что информирование по кредитам у большинства банков есть и реализовано на высоком уровне, клиенты постоянно сталкиваются с проблемами. Одна из них — затягивание до последней даты, когда нужно внести платеж. Клиенту известны не все способы внесения платежа, не по всем предоставлена подробная информация о сроках зачисления денег.

С точки зрения клиентов, как утверждают авторы исследования, идеальными являются два варианта оплаты кредита. Первый — автоматические списания с их карты. Второй — наличие какой-то формы, заполнив которую, они могут в любой момент осуществить платеж с карты другого банка, желательно без комиссии.

Последний шаг

Многие клиенты хотели бы досрочно погасить кредит, но зачастую не имеют возможности сделать это в каналах ДБО. Конечно, можно внести сумму, эквивалентную количеству оставшихся платежей. Но такое перечисление средств на кредитный счет не приводит к перерасчету задолженности. Согласно опросу, клиентам хотелось бы иметь в распоряжении функцию, связанную с досрочным погашением задолженности.

Частой проблемой для клиентов является также и процесс внесения последнего платежа. Фактическое закрытие задолженности для обычного человека непрозрачно. Часто возникают ситуации, когда появляются внезапные комиссии, проценты, штрафы или еще что-то, что мешает закрыть кредит. Клиенту часто не понятно, достаточно ли просто внести средства, или нужно делать что-то еще, например сходить в банк за справкой о погашении задолженности. "Клиентам важен более прозрачный процесс последнего платежа по кредиту",— указывают авторы исследования.

В рамках исследования команда Markswebb рассматривала только такой продукт, как кредит наличными, то есть когда в конечном итоге клиент получает либо наличные на руки, либо деньги перечисляются ему на карту, с которой он потом их снимает. Исследование проводилось в рамках онлайн-опроса. Сначала клиентам задавался вопрос о наличии тех или иных банковских продуктов. Если респондент указывал, что имеет непогашенный кредит наличными, аналитики просили назвать банк. На основании таких ответов был сформирован пул из 20 кредитных организаций, чьи названия звучали чаще остальных.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ