Держатели кредиток мечтают об "удаленке", понятности и прозрачности

Какие банки предоставляют наилучший сервис для удаленного получения и обслуживания кредитных карт? Чего на самом деле хотят клиенты, которые пользуются этим продуктом? Почему они забывают вносить очередной платеж? Какие дистанционные каналы в работе с кредитными картами практически не развиваются? Кто из банков предоставляет самый лучший сервис держателям своих кредиток? Об этом говорится в очередном исследовании компании Markswebb.

Согласно опросу, 44% интернет-пользователей имеют хотя бы одну кредитную карту — к такому выводу пришли эксперты аналитического агентства Markswebb Rank & Report, проведя очередное исследование Credit Cards CX Rank 2016. При этом величина населенных пунктов практически не влияет на распространение этого банковского продукта: как в городах с населением от 700 тыс. человек, так и до 100 тыс.— доля владельцев кредиток примерно одна и та же.

Вместе с тем у подавляющего большинства — 71,3% — есть всего лишь одна кредитная карта. Для сравнения: только у 20% их две, у 6% — три, у 2,7% — четыре и более. Безусловно, здесь сказывается влияние консервативной политики банков, которые уже несколько лет используют очень жесткие критерии отбора потенциальных заемщиков, а многие и вовсе не выдают кредитки людям "с улицы". Львиная доля держателей кредитных карт — 58,4% — пользуются картами Сбербанка. Еще в тройке лидеров по доле — ВТБ24 (11,8%) и Тинькофф Банк (11%).

Любопытно, что 48% респондентов имеют кредитные карты только в тех банках, где выпущены дебетовые карты. Но примерно у четверти опрошенных (24,3%), что тоже немало, ситуация совершенно обратная: дебетовые и кредитные карты у них оформлены в разных банках.

Получение кредитной карты: чего хотят клиенты

Получение кредитной карты для клиента можно условно разделить на несколько шагов: нужно найти банк, выбрать карту, узнать подробности условий и тарифы, отправить в банк заявку, получить решение и в итоге получить саму карту.

Опрос и серия глубинных интервью, которые провели специалисты Markswebb, дали возможность понять ожидания клиентов на прохождении вышеуказанных шагов. Некоторые из них вполне очевидные: клиенты хотели бы иметь возможность выбрать карту того или иного банка дистанционно, например на сайте. Важно, чтобы банк мог показать все подробности условий по карте в пределах одной страницы или раздела, а также чтобы у клиента была возможность выбрать наиболее оптимальный для себя способ эту карту оформить. Иногда банки присылают клиентам персональные предложения, которые на тот момент могут быть не актуальными, но клиентам важно найти эти предложения и ознакомиться с ними на определенной странице или в разделе, когда в этом возникнет необходимость. Ну и, разумеется, клиент заинтересован в оформлении заявки в разных каналах, как на сайте, так и в личном кабинете, интернет-банке, мобильном банке и так далее.

Что касается ожиданий от оформления соответствующих страниц в дистанционных каналах, то клиентам хотелось бы, чтобы в наличии было отдельное представление всех доступных кредитных карт, например в виде списка. Большим преимуществом будет тот банк, который предлагает инструменты для удобного выбора — фильтры и сравнительные таблицы.

Обслуживание карты: своевременное оповещение и понятная информация

Для держателей кредитных карт, согласно исследованию, важной является возможность использования кредитного лимита для любых целей. Также они хотели бы погашать задолженность в онлайн-режиме.

Очень важным вопросом является прозрачность и понятность информации о размере задолженности и льготном периоде. По мнению экспертов Markswebb, очень хорошей практикой является информирование клиента о просроченной задолженности через sms-уведомления — как выяснилось еще в ходе прошлых исследований, зачастую клиенты просто забывают о сроках внесения очередного платежа. Большим минусом для банка является отсутствие возможности для клиента узнать дистанционно точную сумму задолженности — ему было бы удобно сделать это в различных каналах: в мобильном или интернет-банке, по телефону, в банкомате и так далее. Хорошим примером является возможность увидеть дистанционно сумму остатка по кредитному лимиту с уточнением процентов, комиссий и штрафов, общую сумму задолженности. И, что немаловажно, сумму для погашения в льготный период. Такая возможность реализована в очень небольшом количестве банков, участвовавших в исследовании.

Также клиентам хотелось бы больше свободы при использовании кредитного лимита. Многие хотели бы тратить деньги с карточки на оплату услуг, например мобильной связи или интернета. Есть также желание пользоваться кредитными средствами для осуществления денежных переводов, в частности в другой банк. Эти опции также реализованы далеко не у всех. Погашать задолженность клиенты тоже хотели бы различными удобными способами: с карты того же банка, что и кредитная, с карты другого банка.

Резюмируя результаты исследований, эксперты Markswebb рекомендуют банкам, активно развивающим карточный бизнес, повышать конверсию страниц кредитных карт и форм заявок, распространять сервисы card2card по разным каналам, обратить особое внимание на мобильные каналы (они сильно недооценены). Также сделан вывод о том, что интернет- и мобильный банкинг и устройства самообслуживания практически не развиваются банками в качестве каналов для заказа карт.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ