Банки адаптируются под клиентов с ограниченными возможностями

В России сегодня проживает 12,5 млн человек с инвалидностью, из них 1,2 млн — в Москве. На этой неделе Сбербанк заявил, что собирается обслуживать клиентов с ограниченными возможностями на дому. Портал Bankir.Ru спросил у других крупных банков, как они работают и собираются работать с такой категорией граждан.

На этой неделе Сбербанк представил проект "Особенный банк", главная цель которого — сделать услуги и сервисы кредитной организации доступными для "людей с особенностями" (как сегодня принято корректно называть граждан с инвалидностью). По словам управляющего директора департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислава Крейнина, одной из задач является изучить жизненные сценарии таких людей и понять, что им нужно и какие задачи сегодня решить проблематично. К клиентам такого рода относятся люди с нарушением опорно-двигательного аппарата, особенностями ментального развития, слепоглухие, люди с нарушением речи, слуха и зрения.

В России 12,5 млн человек с инвалидностью, из них 1,2 млн проживают в Москве. На сегодняшний день для людей с ограниченными возможностями адаптировано 37% офисов Сбербанка. Установлены пандусы, у 16,8 тыс. банкоматов мониторы и клавиатура расположены на низком уровне (чтобы пользоваться устройством мог человек в инвалидном кресле), у 3,2 тыс. банкоматов есть аудиовыходы, а у 9,8 тыс. устройств на клавиатуре есть шрифт Брайля.

Но главной новостью был запуск сервиса выезда сотрудников банка к клиентам на дом. Владислав Крейнин назвал этот сервис новым каналом обслуживания. "Это создание новой модели процессов дистанционного обслуживания, они позволяют нашим клиентам прямо на дому получать все необходимые им услуги и сервисы,— сказал он. — Сегодня у нас нет такой возможности, но мы меняем все процедуры в банке, чтобы эта возможность появилась". В Сбербанке уверены, что у клиентов с особенностями должна быть возможность открыть на дому счет, оформить кредит или карточку.

Следующим "пилотом" проекта "Особенный банк" в Сбербанке будет использование в банковских офисах электронного сурдопереводчика, который будет переводить звучащую речь на язык жестов. Ожидается, что в тестовом режиме он начнет работать уже в сентябре. Проект будет проходить процедуру краудсорсинга, будут привлекаться мнения большого количества людей. Реализация проекта ведется в партнерстве с MasterCard.

В нескольких крупных российских кредитных организациях порталу Bankir.Ru рассказали, что тоже начали адаптацию отделений и банкоматов для нужд клиентов с особенностями.

Росбанк

В Росбанке сегодня разрабатываются альтернативные способы обслуживания клиентов — организация обслуживания на дому и адаптация кассового обслуживания внутри отделения с помощью электронного кассира.

"В настоящее время в нашем банке готовится „Стандарт качества доступности услуг Росбанка для инвалидов”,— рассказывает директор по развитию розничных каналов кредитной организации Виктория Селезнева.— Стандарт предусматривает максимально широкие возможности сервисов для маломобильных клиентов в каждом из существующих каналов обслуживания". Решениями для офисов являются использование дополнительных технических средств, таких как "скаломобиль", или шагающий подъемник. Также это адаптация офисов для слабослышащих и слабовидящих (увеличители шрифта, приборы усиления слуха, установка мнемосхем и выделения отдельных зон для инвалидов).

Сайт и интернет-банк в Росбанке, согласно разрабатываемому стандарту, предполагается адаптировать для людей с ослабленным зрением, добавить информацию об отделениях и банкоматах, в которых смогут обслуживаться люди с ограниченными возможностями. Также предполагается установить на банкоматы шрифты Брайля и оснастить их аудиовыходами.

ВТБ24

Как рассказывают в ВТБ24, в банке уже несколько лет действует программа, направленная на доступность всех офисов — и действующих, и вновь открывающихся — для клиентов с ограниченными возможностями. "Подавляющее большинство офисов оснащены пандусами и специальными подъемниками,— сообщили Bankir.Ru в пресс-службе банка.— При этом мы не ограничиваемся адаптацией своей сети только для маломобильных граждан. Например, сейчас мы совместно с Всероссийским обществом инвалидов разрабатываем систему навигации для слабовидящих и слабослышащих клиентов".

Все банкоматы, как уверяют в ВТБ24, оборудованы по европейским стандартам для удобства обслуживания клиентов с ограниченными возможностями, в том числе — на инвалидных колясках. Более 80% парка ATM оснащены аудиовыходами и тактильной идентификацией клавиш (азбука Брайля возле чекового принтера, возле картридера и на месте выдачи/внесения денежных средств есть на 60% парка). Начиная с 2010 года в ВТБ24 заказывают только такие устройства. "Активно аудиофункцию мы не используем, но такая технология есть, и мы ее уже запускали, например, для Параолимпийских игр в Сочи, наши АТМ стояли в Олимпийской деревне,— рассказали в пресс-службе банке.— Мы специально заказывали и распространяли аудиоподдержку на трех основных языках: русском, английском и французском".

Райффайзенбанк

"Мы провели консультации со Всероссийским обществом инвалидов, совместно определили действия, которые необходимо провести банку для создания безбарьерной среды и приняли решение присоединиться к программе добровольной сертификации „Мир, доступный для всех”,— рассказывает руководитель административно-хозяйственного управления Райффайзенбанка Светлана Коржева.— В рамках программы, которую планируется реализовать до конца третьего квартала 2016 года, сейчас проводится дополнительная техническая адаптация отделений: наносятся цветовые и тактильные обозначения на входах, устанавливаются кнопки вызова сотрудников, планируется дополнительное специальное обучение сотрудников, работающих с данными группами населения". К концу текущего года Райффайзенбанк рассчитывает получить специальные паспорта отделений во всех регионах своего присутствия. Эти паспорта будут подтверждать полное соответствие офисов банка требованиям беспрепятственного доступа для инвалидов.

В настоящее время сотрудники информационного центра банка по телефону могут предоставить информацию о ближайших оборудованных офисах для инвалидов и маломобильных группах населения, примут вызов на выезд менеджера к клиенту на дом. "Сегодня около двух третей отделений имеют техническую возможность принимать и обслуживать маломобильные группы населения",— заявила Светлана Коржева.

Руководитель операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина рассказала, что банковские терминалы кредитной организации имеют маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом: для слабовидящих людей на клавиатуре на кнопке с цифрой 5 есть точка, кнопки "Отмена", "Коррекция", "Ввод" снабжены выпуклыми знаками, все операции сопровождаются звуковыми сигналами.

Банк "Хоум Кредит"

Свой проект "Доступный банк" есть и в банке "Хоум Кредит" — его целью поставлено утверждение соответствующего стандарта обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Важным инструментом для обеспечения доступности своих услуг для клиентов-инвалидов в банке считают еще более активное развитие дистанционных каналов, доступных всем. "А также внедрение программы „ситуационной помощи” в отделениях и вне их, обучение нашего персонала взаимодействию с такими клиентами",— рассказали в пресс-службе кредитной организации.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ