Frank RG: лучшие кол-центры у Росбанка, Банка Москвы и Альфа-Банка

Лидерами рейтинга кол-центров крупнейших розничных банков, составленного исследовательской компанией Frank RG, стали Росбанк, Банк Москвы и Альфа-Банк. Аутсайдерами исследования названы "Русский Стандарт", банк "Открытие" и Сбербанк , пишет РБК.

Сокращение банковских отделений за последний год сделало кол-центры одним из важнейших каналов общения с клиентом, пришли к выводу авторы исследования "Оценка кол-центров банков: 2015 год".

С целью выяснить, насколько хорошо у банков получается решать проблемы клиентов по телефону, эксперты Frank RG провели серию экспериментов. "Тайный покупатель" звонил в кол-центры банков и просил сотрудников ответить на вопросы про разные продукты. В первом случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на сумму 200 тыс. рублей на год (ставка и штраф за просрочку), во втором — максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. рублей на год, в третьем клиент просил совет о том, как лучше инвестировать 700 тыс. рублей. Затем ответы операторов оценивали по нескольким параметрам: достоверность информации и впечатления от разговора с сотрудником кол-центра. Дополнительно оценивалась техническая часть разговора: время ожидания до ответа оператора, качество связи и др.

"Тайным покупателям" пришлось ждать ответа оператора в среднем около двух минут. У занявшего первое место в рейтинге Росбанка время ожидания составило 33 секунды, у оказавшегося на последнем месте банка "Русский Стандарт" — 10,5 минуты.

"Среднее время ожидания ответа специалиста за сентябрь составляет чуть больше двух минут. Вместе с тем в часы наибольшей нагрузки время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться", — прокомментировал вице-президент "Русского Стандарта" Артем Лебедев.

Быстрее всего разобраться с вопросом клиентов смогли сотрудники банка "Санкт-Петербург" (1 минута 10 секунд), дольше всех — операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд). В среднем на решение вопроса через кол-центр уходило около трех минут.

"Операторы российских банков оказались в целом довольно вежливы. Они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной", — рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Как показал эксперимент, лучше всего в условиях по кредитам наличными разбираются сотрудники кол-центров Росбанка, "Уралсиба", банка "Санкт-Петербург", Газпромбанка и МДМ Банка; в условиях по депозитам — сотрудники Альфа-Банка, Московского Кредитного Банка, Райф­файзенбанка, "Русского Стандарта" и Бинбанка.

Информация о банках