От кэша к цифре: как банки модернизируют свои сети банкоматов
По данным ЦБ, на июнь 2015 года в России насчитывалось более 218 тыс. банкоматов и терминалов. Крупные игроки розничного рынка уделяют большое внимание развитию, модернизации и безопасности своих банкоматных сетей. Представители Сбербанка, ВТБ24 и Банка Москвы на ПЛАС-форуме рассказали о наиболее актуальных проблемах, связанных с этими устройствами.
Банк Москвы: эволюция по образцу
В прошлом году Банк Москвы приступил к реализации масштабного проекта по модернизации своей банкоматной сети. Новая модель работы была запущена на 1,5 тыс. устройств. Директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Иван Пятков рассказал о том, почему было принято такое решение и почему вообще работа с банкоматами столь важна для кредитной организации.
"Я, наверное, не буду оригинален, если скажу, что устройства имеют уже достаточно длинную историю. Но у меня есть очень стойкое ощущение, что банки уже списали их на "свалку истории",— заявил Иван Пятков в своем выступлении на ПЛАС-форуме. Он указал, что сегодня доминирующей стратегией при фактическом использовании банкоматов является работа с наличными. "Безусловно, эволюция устройств продолжалась, технологии не стояли на месте. Вендоры очень серьезно вкладывались именно в развитие железа. Но сейчас ситуация такова, что все эти развитые технологичные устройства используются далеко не на 100%. И порой обидно видеть, когда дорогие, серьезные банкоматы занимаются только одной функцией, которой занимались на заре своего создания: выдачей клиенту наличных",— отметил Иван Пятков.
В последние годы участники рынка очень много говорят об омниканальности, сейчас стали модными мобильный банк и интернет-банк. Эти каналы являются перспективными и имеют большое будущее, однако мода затмила для участников рынка саму потребность подумать о том, какой опыт получают клиенты, работая с банкоматами — самым массовым дистанционным каналом. "Я считаю этот подход очень близоруким!" — заявил Иван Пятков.
В ближайшие годы, уверен директор ДБО Банка Москвы, по количеству операций ни интернет-банк, ни мобильный банк не сравняются с банкоматными сетями. "Мечтать о том, что кэш исчезнет в ближайшие два года — это, наверное, наивно,— предположил он.— Нам еще долгое время придется работать с наличными. А это говорит о том, что контакты клиентов с устройствами самообслуживания будут продолжаться".
"Мы все понимаем, что одной из ключевых задач всех банков является перевод клиентов в дистанционные каналы,— заявил Иван Пятков.— Мы хотим меньшую нагрузку на наши отделения, ведь дистанционные каналы значительно дешевле. И мы пытаемся клиента из кэша сразу перевести в интернет-банк и мобильный банк, где очень разные модели клиентского поведения. Это такая речка, через которую мы заставляем клиента переплыть,— вместо того чтобы построить „мостик” и дать ему комфорт в переходе от „кэшевой” модели к цифровой. И мы решили, что таким „мостиком” должны стать устройства самообслуживания".
Иван Пятков представил проект модернизации сети банкоматов Банка Москвы. "Признаюсь, мы велосипед не изобретали. Очень много нововведений и инноваций, которые сейчас реализуются на рынке, уже где-то были применены,— отметил он.— Мы взяли за образец опыт банка Wells Fargo, это один из лучших примеров развития интерфейсов в ATM. Мы переработали этот опыт под наши потребности и запустили новую модель работы наших банкоматов".
Иван Пятков рассказал, что главным принципом построения логики обслуживания клиентов стала возможность подстраивать банкомат под конкретные потребности каждого из них. В частности, структура информации на экране устройства индивидуальна для каждого держателя карты. Банкомат также предоставляет клиенту возможность доступа по карте ко всем его счетам и продуктам в банке, являясь полноценным личным кабинетом. Он может быть и инструментом продаж других банковских продуктов.
ВТБ24: эффективность каждого банкомата
Директор операционного департамента ВТБ24 Валерий Чулков отметил, что банкоматная сеть — один из наиболее важных дистанционных каналов обслуживания клиентов для банка. "По количеству транзакций по сравнению с 2014 годом у нас наблюдается большой рост операций через банкоматы,— рассказал он.— На них приходится более 40% операций клиентов в дистанционных каналах. У нас постоянно растет оборот денежных средств, которые клиенты снимают и вносят в банкоматы. И фактически, как мы видим, 98% наших клиентов пользуются банкоматами. На текущий момент наша банкоматная сеть составляет 10,5 тыс. устройств".
Это вторая по величине сеть в стране. Безусловно, банку пришлось заняться вопросами создания модели управления, оптимизацией расходов, а также качественным и количественным увеличением сети. Валерий Чулков рассказал, что в ВТБ24 была создана централизованная организационная структура. Управление вертикальное: "центр — регионы". Также были разработаны стандарты жизненного цикла банкоматов.
Если говорить об эффективной системе управления, то она, как рассказал директор операционного департамента ВТБ24, имеет три составляющие: команду, платформу, экономическую модель. "Команда представляет собой структуру в виде пирамиды, практически вся нижняя ее часть — это аутсорсинг,— отметил он.— У нас сторонняя инкассация, „Мультикарта” обеспечивает нашу техническую поддержку вместе с вендорами". У банка фактически остаются два верхних блока — региональные менеджеры банкоматов и единый центр управления в головном офисе.
Технологическая платформа банка предполагает полностью автоматизированное максимальное количество процессов, таких как управление терминальной сетью, мониторинг эффективности банкоматов, система мониторинга остатков денежной наличности в банкоматах и многое другое. Валерий Чулков рассказал о новой методике оценке эффективности каждого банкомата и полученном практическом решении: устройства, не соответствующие нормативам по эффективности, переносят на новые места. Он указал, что наиболее эффективными оказываются устройства, которые располагаются в офисах банка. В целом, по его словам, в целях повышения эффективности работы в 2015 году будет перемещено около 700 устройств.
"Мы планируем, что к концу 2016 года в нашей сети будет 12 тыс. устройств,— заявил Валерий Чулков.— Целевая сегментация — максимально увеличить число устройств в офисах". По его словам, перед банком также стоит задача повышать многофункциональность банкоматов, "и в следующем году будут закупаться устройства только с функцией cash recycling и сombi — фифти-фифти".
Руководитель опердепартамента ВТБ24 также отметил, что вторым важным направлением деятельности банка является построение сети терминалов самообслуживания. "Они предназначены для того, чтобы максимально вывести безналичные операции из офисов и из банкоматов,— рассказал Валерий Чулков.— Мы провели пилот, утвердили план по развитию сети на 2016 год, в ближайшие недели откроем закупку по терминалам самообслуживания на 2 тыс. устройств".
Сбербанк: "медвежатники" ушли в прошлое
Как бы банки не стремились уходить в digital-сервисы, рост оборота наличных растет во всем мире, считает заместитель председателя правления Сбербанка Станислав Кузнецов. Он обратил внимание на то, что криминогенная ситуация в России резко ухудшается, в том числе в финансовой сфере, поэтому банкам необходимо научиться управлять рисками, которые связаны с оборотом наличных. По его словам, необходимо менять законодательную базу, связанную с финансовыми преступлениями, в сторону ужесточения. "Буквально три месяца назад Сбербанк внес инициативное предложение, чтобы за скимминг сегодня давали хотя бы шесть лет лишения свободы",— отметил зампред Сбербанка и напомнил, что, в частности, в США за такой вид преступления можно получить 60 лет тюрьмы. "У нас просто нет инструментов для судебной системы, чтобы управлять этими рисками",— подчеркнул он.
Станислав Кузнецов заявил, что часть проблем со своей стороны, по своим собственным мерам управления рисками, Сбербанку удалось принципиально победить — это поддельные купюры и скимминг. "Это была большая проблема, на самом деле она до сих пор „колошматит” рынок, но сейчас она уже стала проблемой другого уровня, мы уже умеем ею управлять",— отметил он. Также Сбербанк смог приложить дополнительные усилия по противодействию хищениям своих устройств самообслуживания. "Еще два года назад были сообщения в средствах массовой информации о том, что в столице среди бела дня тросом подцепили банкомат и через всю Москву потащили с грохотом,— эта проблема сейчас принципиально решена и такого масштаба у нее сейчас нет",— рассказал Станислав Кузнецов, объяснив, что Сбербанк принципиально пересмотрел вопрос крепления своих устройств.
На сегодняшний день пока не удалось решить проблемы, которые на самом деле являются общими для всех кредитных организаций. Резко увеличилось количество нападений на банкоматы. "Ушло в прошлое нападение ночью на сберкассу со спиливанием решеток, проникновением в офис, подбором ключей „медвежатником”,— этот вид преступлений сейчас очень редко можно встретить. Но мы сталкиваемся с резким ростом нападений на банкоматы, которые сегодня не просто деньги выдают. Сегодня банкомат — это мини-банк, и мы не можем не считаться с тем, что тренд нападений на эти мини-банки увеличивается",— заявил Станислав Кузнецов.
Все чаще происходят взрывы банкоматов. "Честно признаться, мы не очень хорошо пока понимаем, кто этим занимается, как это все построено. И здесь я с грустью могу сказать, что мы пока вместе с вами не нашли должного взаимодействия и не нашли платформы для того, чтобы решать эту проблему",— обратился зампред правления Сбербанка к участникам ПЛАС-форума. Он также отметил, что противодействовать случаям подрыва устройств можно с помощью производителей банкоматов. "Признаюсь честно: мы ждем от производителей, ждем от наших партнеров новых интересных решений, которые были бы дешевыми, удобными, быстрыми, надежными и качественными,— заявил Станислав Кузнецов.— Вы должны увидеть, что если такой тренд есть, значит на него нужно реагировать. Разбойные нападения касаются не только Сбербанка".
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ
Ваш комментарий